问答题

【案例分析题】甲市烟草公司有10000个零售客户，8月份受理零售客户投诉情况如下：投诉配送卷烟破损15起，投诉客户服务不满意8起，投诉市场监管不到位13起，投诉品牌短缺55起，投诉网上订货系统不稳定8起。其中有20个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请根据上述资料，回答以下问题：为减少客户投诉，甲市烟草公司加强了服务监测工作。请问除围绕服务目标外，服务监测还有哪些注意事项？

答案：

处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的科学性。

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答案：

投诉率=（15+8+13+55+8-20）/10000*100%=0.79%

【案例分析题】甲市烟草公司有10000个零售客户，8月份受理零售客户投诉情况如下：投诉配送卷烟破损15起，投诉客户服务不满意8起，投诉市场监管不到位13起，投诉品牌短缺55起，投诉网上订货系统不稳定8起。其中有20个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请根据上述资料，回答以下问题：请计算公司在8月的重复投诉率。（要有计算过程，计算结果保留两位小数）

答案：

重复投诉率=20/（15+8+13+55+8）*100%=20.20%

【案例分析题】甲市烟草公司有10000个零售客户，8月份受理零售客户投诉情况如下：投诉配送卷烟破损15起，投诉客户服务不满意8起，投诉市场监管不到位13起，投诉品牌短缺55起，投诉网上订货系统不稳定8起。其中有20个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请根据上述资料，回答以下问题：请计算8月品牌短缺服务项目的投诉集中度。（要有计算过程，计算结果保留两位小数）

答案：

品牌短缺的投诉集中度=55/（15+8+13+55+8）*100%=55.56%

【【案例分析题】】甲市烟草公司有10000个零售客户，8月份受理零售客户投诉情况如下：投诉配送卷烟破损15起，投诉客户服务不满意8起，投诉市场监管不到位13起，投诉品牌短缺55起，投诉网上订货系统不稳定8起。其中有20个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请根据上述资料，回答以下问题：为减少客户投诉，甲市烟草公司加强了服务监测工作。请问除围绕服务目标外，服务监测还有哪些注意事项？

答案：

处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的科学性。