问答题

【案例分析题】某市烟草公司开展服务监测和评估工作，进行了零售客户满意度调查，并收集了1-6月投诉情况。其中货源供应不足投诉有20次，服务不到位投诉9次，搭配销售投诉6次，卷烟破损投诉3次。请问服务监测的注意事项有哪些？

答案：

围绕服务目标；处理好服务目标与监测指标的关系；相关职能部门的支持；抽样的科学性。

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【【案例分析题】】某市烟草公司开展服务监测和评估工作，进行了零售客户满意度调查，并收集了1-6月投诉情况。其中货源供应不足投诉有20次，服务不到位投诉9次，搭配销售投诉6次，卷烟破损投诉3次。请问服务监测的注意事项有哪些？

答案：

围绕服务目标；处理好服务目标与监测指标的关系；相关职能部门的支持；抽样的科学性。

【案例分析题】某市烟草公司开展服务监测和评估工作，进行了零售客户满意度调查，并收集了1-6月投诉情况。其中货源供应不足投诉有20次，服务不到位投诉9次，搭配销售投诉6次，卷烟破损投诉3次。请问服务监测有哪些方法？

答案：服务目标追踪法；现场调查；客户询问；信息收集。

【案例分析题】某市烟草公司开展服务监测和评估工作，进行了零售客户满意度调查，并收集了1-6月投诉情况。其中货源供应不足投诉有20次，服务不到位投诉9次，搭配销售投诉6次，卷烟破损投诉3次。除了投诉集中度之外，投诉分析还有哪两种指标？请计算货源供应不足服务项目的投诉集中度。（计算结果如有小数，请保留二位。）

答案：（1）投诉率、重复投诉率
（2）货源供应不足投诉集中度=20÷（20+9+6+3）×100%=52.63%

【案例分析题】某市烟草公司开展服务监测和评估工作，进行了零售客户满意度调查，并收集了1-6月投诉情况。其中货源供应不足投诉有20次，服务不到位投诉9次，搭配销售投诉6次，卷烟破损投诉3次。请问可通过哪些途径获取服务薄弱点？

答案：满意度项目分析；客户投诉分析；对标分析。