下列针对投诉率变化的分析正确的是（）

单项选择题

烟叶、复烤烟叶、卷烟运输中，（）应与准运证随货同行。

A、购销合同的复印件
B、鉴章的购销合同原件
C、购销双方的协议
D、调出方省局的批件

单项选择题

下列不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）

A、品牌评价的目的
B、品牌评价的方法
C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成

单项选择题

“零售客户存销比”属于（）

A、服务目标
B、监测指标
C、考核目标
D、管理目标

单项选择题

对于满足卷烟消费者需求有着重要意义的选项是（）

A、重点品类
B、潜力品类
C、常规品类
D、一般品类

单项选择题

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

A、所确定的品类角色
B、所设定的品类宽度
C、所确定的市场准入
D、所明确的工业客户

单项选择题

库存分析指标中，（）有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。

A、时点存销比
B、户均库存量
C、社会库存总量
D、存销比稳定指数

单项选择题

第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于（）的调研内容。

A、品牌认知
B、品牌忠诚度
C、品牌价值
D、品牌知名度

单项选择题

需求预测中，（）是总结历史的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果
C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果

单项选择题

通过（），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。

A、绩效考核面谈
B、绩效评估管理
C、绩效反馈面谈
D、绩效指标确定

单项选择题

货源采购中，对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响的是（）品牌的产品。

A、常规类
B、瓶颈类
C、关键类
D、杠杆类

单项选择题

市场出现低动销、低价格时，公司需要（）

A、增加货源投放、消化渠道库存
B、增加货源投放、增加渠道库存
C、控制货源投放、消化渠道库存
D、控制货源投放、增加渠道库存

单项选择题

信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是（）

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行（）

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是（）维度的评价内容之一。

A、行业发展
B、市场表现
C、工业企业
D、商业企业

单项选择题

若品牌定位知觉图中某品牌定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，这时企业可利用（），以它的定位点作为参照。

A、同类品牌
B、理想品牌
C、竞争品牌
D、虚拟品牌

单项选择题

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中，“3”体现了（）

A、理论性
B、实践性
C、导向性
D、灵活性

单项选择题

在建立专业化职能部门的基础上，需要对部门内岗位进行专业化的分工，通过部门员工的（），明确岗位分工，落实岗位职责，以保证部门职能的有效落实。

A、专业化岗位设置
B、专业化职能部门
C、专业化人员队伍
D、专业化管理方法

单项选择题

下列针对投诉率变化的分析正确的是（）

A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化

单项选择题

货源定位模型中瓶颈象限的产品具有（）特征。

A、高影响/风险程度和高年度支出水平
B、高影响/风险程度和低年度支出水平
C、低影响/风险程度和高年度支出水平
D、低影响/风险程度和低年度支出水平

单项选择题

一个企业拥有（）客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。

A、次价值
B、潜在价值
C、价值
D、当前价值

单项选择题

在品牌定位配比图中，经过左右配比，（），即意味着那是一个潜在市场。

A、哪一个消费群体被满足了
B、哪一个消费群体被冷落了
C、哪一个消费群体被细分了
D、哪一个关注因子被满足了

单项选择题

品类结构的（）程度取决于企业管理深度和精度。

A、细致
B、完整
C、科学
D、均衡

单项选择题

卷烟企业可专门设立针对（）满意度监测的基本框架。

A、消费者
B、卷烟原料供应商
C、烟草行业监管当局
D、零售客户

单项选择题

促销费用高，过于分散而难以树立整体形象，而且可能发生重复建设的是（）

A、多品牌架构
B、单一品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

服务追溯必须紧紧围绕服务（），同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。

A、流程
B、岗位设置
C、目标管理
D、标准设定

单项选择题

因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入的是（），需要经历较长的培养周期。

A、主销品牌
B、替代品牌
C、新品牌
D、待淘汰品牌

单项选择题

下列属于区域市场发展规划的附属部分的是（）

A、前言
B、规划基础分析
C、区域市场品类规划
D、附表

单项选择题

特征因子是（）导向的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、顾客
B、产品
C、决策
D、目标

单项选择题

营销管理是（），通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。

A、开发市场
B、满足顾客需求
C、管理客户
D、选择目标市场

单项选择题

先分析需求变化趋势，确定当期需求的基数，再具体分析可能显著影响当期需求的因素。该表述表明需求预测应遵循（）原则。

A、由总量到结构，层层细化
B、先做趋势预测再做适应性调整
C、先易后难，逐项解决
D、以定量分析为基础，结合定性分析

单项选择题

消费者的生活方式属于购买行为分析中的（）

A、个人因素
B、社会因素
C、文化因素
D、心理因素

单项选择题

下列最能够决定接触点客户感知程度的人员是（）

A、管理人员
B、营销人员
C、设计人员
D、稽查人员

单项选择题

麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的圆圈大小表示（）

A、市场规模
B、市场份额
C、吸引力
D、竞争实力

单项选择题

价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）

A、销量型产品
B、利润型产品
C、战术型产品
D、战略型产品

单项选择题

下列属于品牌组合战略管理意义的是（）

A、有利于丰富产品线
B、有利于降低竞争强度
C、有利于创新品牌形象
D、有利于减轻品牌负担

单项选择题

围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。

A、大众传媒传播
B、网络传播
C、小众传媒传播
D、渠道推进

单项选择题

在机会型市场，卷烟消费者一般（）

A、没有特别青睐于哪种品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌

单项选择题

从某种意义上讲，卷烟营销规划也就是卷烟营销战略，而营销计划是企业的（）

A、战术计划
B、具体方案
C、工作计划
D、管理办法

单项选择题

在工商协同品牌评价的评价指标中，下列属于品牌保障能力评价指标的是（）

A、产品动销率
B、产品质量
C、断货情况
D、品牌创新能力

单项选择题

一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

A、较高
B、较低
C、很高
D、很低

单项选择题

通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况，从而判断并考核客户服务工作完成的质量的是（）

A、提供服务评估依据
B、服务改进参考
C、指导服务人员
D、追究服务过失责任

单项选择题

不属于营销中心网建部门工作的是（）

A、网络建设
B、客户服务
C、渠道建设
D、订单管理

单项选择题

所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度顺序的是（）

A、单一因素划分法
B、综合因素划分法
C、系列因素划分法
D、主导因素划分法

单项选择题

“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”发生在（）

A、零售客户终端现场
B、卷烟企业推销现场
C、电话订货现场
D、网络订货现场

单项选择题

由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统是（）

A、组织
B、组织结构
C、组织管理
D、营销管理

单项选择题

下列情况需要进行卷烟产品属性测试的是（）

A、卷烟消费行为特征调研
B、新品引进可行性调研
C、购烟行为调研
D、吸烟行为调研

单项选择题

下列关于品类与品类宽度的叙述正确的是（）

A、品类越低端，品类宽度越窄
B、品类越低端，品类宽度越宽
C、品类越高端，品类宽度越窄
D、两者没有必然联系

单项选择题

服务改进主要追求（）

A、服务方式的改进
B、服务品质的改进
C、服务资源的提供
D、满足客户需求

单项选择题

定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为（）一次。

A、每周
B、每月
C、半年
D、一年

单项选择题

客户分类管理的应用要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向。

A、客户需求
B、客户价值
C、客户满意
D、客户数据库

单项选择题

决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步的是（）因素。

A、经济发展
B、社会发展
C、营销发展
D、行业发展

单项选择题

一般属于巩固、防御型市场的是（）市场，某产品在该市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。

A、成长型
B、成熟型
C、进攻型
D、机会型

单项选择题

在“网上辅助订货”服务内容中，下列对于电脑操作熟练的客户应着重提供的服务描述错误的是（）

A、可向其提供零售客户经营的对比情况
B、可向其提供各品牌的对比情况
C、可向其提供基本的快捷操作流程图，使其能运用网上订货系统
D、可向其提供相关品牌销量时间趋势分析

单项选择题

通过设计一些排除性或过滤性问题以有目的地选择合适的应答者属于问卷的（）

A、填写说明
B、甄别部分
C、正文部分
D、附录部分

单项选择题

单品预测中，不能用于新品卷烟需求预测的是（）

A、时间序列法
B、重复购买率
C、限额订足率
D、零售客户抽样调查数据

单项选择题

单品（）是反映各卷烟品牌被重复采购占比的指标。

A、满足率
B、上柜率
C、订足率
D、重需率

单项选择题

以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）

A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈
B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务
D、服务反馈是重要但不是必须的环节

单项选择题

客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是（）

A、灵活性强
B、被调查者可不受调查人员意见的影响
C、调查费用低
D、节省调查时间

单项选择题

是否用担保品牌将一个品牌延伸到另一产品类别中，这属于（）决策考虑的内容。

A、品牌形象设计
B、品牌组合战略
C、品牌价值定位
D、品牌整合传播

下列针对投诉率变化的分析正确的是（）

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烟叶、复烤烟叶、卷烟运输中，（）应与准运证随货同行。

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卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

库存分析指标中，（）有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。

第一提及知名度、品牌回想、品牌识别都属于（）的调研内容。

需求预测中，（）是总结历史的阶段。

通过（），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。

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一个企业拥有（）客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。

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促销费用高，过于分散而难以树立整体形象，而且可能发生重复建设的是（）

服务追溯必须紧紧围绕服务（），同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。

因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入的是（），需要经历较长的培养周期。

下列属于区域市场发展规划的附属部分的是（）

特征因子是（）导向的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

营销管理是（），通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。

先分析需求变化趋势，确定当期需求的基数，再具体分析可能显著影响当期需求的因素。该表述表明需求预测应遵循（）原则。

消费者的生活方式属于购买行为分析中的（）

下列最能够决定接触点客户感知程度的人员是（）

麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的圆圈大小表示（）

价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）

下列属于品牌组合战略管理意义的是（）

围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）

卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。

在机会型市场，卷烟消费者一般（）

从某种意义上讲，卷烟营销规划也就是卷烟营销战略，而营销计划是企业的（）

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一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况，从而判断并考核客户服务工作完成的质量的是（）

不属于营销中心网建部门工作的是（）

所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度顺序的是（）

“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”发生在（）

由任务、工作流、责任关系和连接组织各部门的沟通渠道所构成的系统是（）

下列情况需要进行卷烟产品属性测试的是（）

下列关于品类与品类宽度的叙述正确的是（）

服务改进主要追求（）

定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为（）一次。

客户分类管理的应用要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向。

决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步的是（）因素。

一般属于巩固、防御型市场的是（）市场，某产品在该市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。

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单品（）是反映各卷烟品牌被重复采购占比的指标。

以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）

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