问答题某市烟草公司积极开展网上订货的配套服务,深化网上、网下客户沟通,搭建了QQ、微信等客户交流平台,充分收集客户意见建议,及时帮助客户解决问题。某日,客户经理小张与客户在线交流时,辖区零售客户老王满腹牢骚:“小张啊,你就没有考虑我的实际经营情况,一味推介新品,上次你推介新上市的A规格,说包装、吸味都很好,让我订二十条,现在上柜一个多月了,一条也没卖出去,你要给我负责啊!”为了处理好老王的抱怨,小张向老王提供了A规格的有关信息,让老王对A规格有更全面的了解。同时及时向公司和厂家反馈了A规格的市场反应。零售客户老王的抱怨属于哪一种抱怨?除了小张已经采取的应对措施,还可以采取哪些措施处理类似抱怨?

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参考答案:

参考答案:文字、语音。

参考答案:

客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。

参考答案:

可采用:清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。

参考答案:

(1)采用的是按客户特征分类方法。
(2)客户分类方法还有按客户行为分类和按客户价值分类方法。

参考答案:还可以开展的有:人员推广、品吸推介、网络推广、短信推广、针对消费意见领袖的个性化推广。
参考答案:

应采用的渠道策略有:扩大分销渠道;锁定核心零售客户。

参考答案:现状表现的平均值=(85+64+71+60)÷4=70
发展趋势的平均值=(62+80+75+73)÷4=72...
参考答案:(1)导入期。
(2)传播目标应该是:提高品牌知名度的同时,加强品牌美誉度的培养,其本质在于提高销量,获取利...
参考答案:(1)成长期。
(2)应采用的传播工具有:印花促销、赠品促销、公关推广。
参考答案:

(1)具体运用了:产品属性定位、产品价格定位、消费群体定位。
(2)分别属于:产品角度的策略、消费者角度的策略。

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