平衡计分法的四项指标分别是什么？

问答题某市烟草公司管理者运用“平衡计分卡”开展绩效管理，因受外部市场变化不利因素的影响，企业一些指标出现了下滑，管理者的“重考核、轻沟通”的传统观念正逐步影响着员工。为了提高员工的能力和绩效，该公司管理者主动开展绩效反馈面谈工作，从正负两个方面与员工进行双向沟通反馈，并制定有针对性的员工绩效改进计划流程，帮助员工认识到自己在工作中取得的成绩和缺点，促进员工改进绩效。该公司管理者与员工充分讨论后，由员工自己制定绩效改进计划，其步骤主要内容有：内容①：员工与管理者双方就员工绩效方面存在的差距分析原因，找出有待改进的地方；内容②：在管理者的帮助下，使员工认识到自己目前存在的差距；内容③：员工与管理者根据未来的工作目标要求，选取员工目前最为迫切需要改进且易改进的方面作为个人未来一定时期内将要重点发展的方面；内容④：列出员工有待发展的方面达到期望水平所需要的资源，并指出哪些资源需要管理者提供帮助和支持；内容⑤：双方共同制定具体行动方案，确定个人发展方面的期望水平、实现期限以及改进的方式。平衡计分法的四项指标分别是什么？

参考答案：平衡计分法的四项指标是：财务、客户、企业内部流程、学习与成长。

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1.问答题某省级烟草公司营销管理部门按照《国家烟草专卖局关于2015年扩大卷烟市场化取向改革试点工作的通知》要求，编制了该省卷烟市场化取向改革实施方案，明确了营销管理部门的职能定位，并开展了以下四个方面工作：工作①：积极探索需求预测方法，进行卷烟市场调研分析，重点开展零售市场信息监测工作；工作②：加快营销队伍转型，制定营销人员考核、激励、晋升和培训制度，打造一支适应市场化需要的专业营销队伍；工作③：建立“订单驱动、滚动配货、实时合同”模式，以工业为主体积极开展工商网上交易活动，依据需求滚动签订购销合同，做好货源供应与衔接；工作④：围绕“品牌要做大、规格要做精、价格要上扬”的目标，制定全省卷烟品牌发展规划，健全品牌评价机制，完善品牌进退规则。逐一指出工作①、②、③、④分别由哪个业务职能单元负责实施？

参考答案：工作①由市场研究业务职能单元负责；
工作②由网络建设业务职能单元负责；
工作③由计划管理业务职能单元...

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2.问答题某省级烟草公司营销管理部门按照《国家烟草专卖局关于2015年扩大卷烟市场化取向改革试点工作的通知》要求，编制了该省卷烟市场化取向改革实施方案，明确了营销管理部门的职能定位，并开展了以下四个方面工作：工作①：积极探索需求预测方法，进行卷烟市场调研分析，重点开展零售市场信息监测工作；工作②：加快营销队伍转型，制定营销人员考核、激励、晋升和培训制度，打造一支适应市场化需要的专业营销队伍；工作③：建立“订单驱动、滚动配货、实时合同”模式，以工业为主体积极开展工商网上交易活动，依据需求滚动签订购销合同，做好货源供应与衔接；工作④：围绕“品牌要做大、规格要做精、价格要上扬”的目标，制定全省卷烟品牌发展规划，健全品牌评价机制，完善品牌进退规则。该省级烟草公司营销管理部门的定位是什么？

参考答案：

全省行业卷烟营销的指导、协调、监督与考核部门。

3.问答题 某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：

针对由营销人员不恰当服务引起的服务目标未达成，除加强培训以外，还可以通过哪两方面完善纠正营销人员服务行为？

参考答案：还可以通过以下两方面纠正：沟通、惩罚机制。

4.问答题 某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：

该市烟草公司应如何进行投诉案例分析？

参考答案：

选择所要分析的案例、还原事情过程、分析案例、提出解决对策。

5.问答题 某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：

计算该市公司1-8月以来的客户投诉率、重复投诉率和卷烟破损投诉集中度。（要有计算过程，计算结果保留两位小数）

参考答案：（1）客户投诉率=（2+4+6+8+10+12+14+18）÷5000×100%=1.48%（或74÷5000×100%...

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6.问答题 某市烟草公司共有零售客户5000户，为更好地提高客户服务质量，该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，并针对投诉案例进行专题分析，进一步改进服务项目和流程，完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录：

观察法指的是调查人员在现场直接观察被调查者的哪三个方面？

参考答案：

行为、态度、反应。

7.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

应用客户分类管理的注意事项是什么？

参考答案：注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向；客户分类与客户价值评估相结合；客户分类、客户价值管理要简单易操作。

8.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

根据客户价值矩阵，指出客户乙、丙分别属于哪类价值客户，并指出客户乙相对应的服务策略？（当前价值按70分来区分价值高低，潜在价值按50分区分价值高低）

参考答案：乙为次价值客户，丙为价值客户。客户乙相对应的服务策略：公司应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其...

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9.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

结合上述表格提供的数据，分别计算出客户乙、丙的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程，无计算过程不得分）

参考答案：乙客户：当前价值=18+28+27=73，潜在价值=19+22=41
丙客户：当前价值=29+29+27=85...

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10.问答题 某市烟草公司按照公司制定的评分标准对零售客户进行价值度测评（价值度得分计算按照算数平均法计算），依据客户价值评分结果对客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小李根据公司对客户价值的计算，对甲、乙、丙、丁四位零售客户分别予以了价值评估，具体如下表：

当前价值包括哪几个指标？

参考答案：

当前价值包括：贡献度、支持度、信用度。

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