问答题

【案例分析题】某市烟草公司开展客户需求调查发现，弱势群体零售客户反映没有被重视和尊重，部分需求没有得到满足，客户满意度较低。为此，该公司运用KANO需求类型分析法明确了客户需求类别，并决定在下一阶段对弱势群体客户开展亲情式服务，利用短信平台发送节日问候短信或生日祝福短信等，逢年过节探访困难客户和军烈属客户等。上述调查结果反映了弱势群体零售客户哪一层次的需求？除此之外，零售客户还有哪些需求层次？

答案：

（1）情感需求。
（2）安全需求、利润需求、服务需求、成长需求。

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【【案例分析题】】某市烟草公司开展客户需求调查发现，弱势群体零售客户反映没有被重视和尊重，部分需求没有得到满足，客户满意度较低。为此，该公司运用KANO需求类型分析法明确了客户需求类别，并决定在下一阶段对弱势群体客户开展亲情式服务，利用短信平台发送节日问候短信或生日祝福短信等，逢年过节探访困难客户和军烈属客户等。上述调查结果反映了弱势群体零售客户哪一层次的需求？除此之外，零售客户还有哪些需求层次？

答案：

（1）情感需求。
（2）安全需求、利润需求、服务需求、成长需求。

某市烟草公司开展客户需求调查发现，弱势群体零售客户反映没有被重视和尊重，部分需求没有得到满足，客户满意度较低。为此，该公司运用KANO需求类型分析法明确了客户需求类别，并决定在下一阶段对弱势群体客户开展亲情式服务，利用短信平台发送节日问候短信或生日祝福短信等，逢年过节探访困难客户和军烈属客户等。卡诺教授提出的KANO模型，把客户需求分为哪三种类型？

答案：

基本型需求；期望型需求；惊喜型需求。

某市烟草公司开展客户需求调查发现，弱势群体零售客户反映没有被重视和尊重，部分需求没有得到满足，客户满意度较低。为此，该公司运用KANO需求类型分析法明确了客户需求类别，并决定在下一阶段对弱势群体客户开展亲情式服务，利用短信平台发送节日问候短信或生日祝福短信等，逢年过节探访困难客户和军烈属客户等。在客户需求的结构中，要关注满足程度最低的需求，一般来说满足程度低的需求可能有哪两类？

答案：需求本身不合理、企业未能很好地满足。