填空题

《产品质量法》包括产品质量监督管理和（）两个方面的基本内容。

答案：产品质量责任

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朱兰质量螺旋实质上是把产品质量形成的全过程概括为三个环节，即质量计划、质量控制和（）

答案：质量改进

全面质量管理的概念及理论是由质量管理专家（）提出的

答案：费根保姆和朱兰

可信性是描述可用性及其影响因素：可靠性、（）和维修保障等性能的一个集合术语。

答案：维修性

质量体系的两大评价表征是（）和有效性。

答案：适宜性

《产品质量法》包括产品质量监督管理和（）两个方面的基本内容。

答案：产品质量责任

培育企业质量文化，属于企业（）建设的范畴。

答案：精神文明

“三检制”指的是自检、互检和（）

答案：专检

顾客感知服务质量要受三个方面的综合作用，这三个方面分别是企业形象、预期质量和（）

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顾客关顾服务企业任何一个部门时发生的一瞬间叫做（）

答案：关键时刻

服务规范中要包括核心服务和（）

答案：辅助服务