问答题

【案例分析题】
某市烟草公司运用服务蓝图设计服务流程，并开展以下具体工作：
①运用客户价值矩阵进行客户价值评估，并只使用客户价值评估结果进行货源分配和服务设计；
②客户经理上门服务前对目标零售客户进行客户经营分析；
③客户经理上门为零售客户进行当面经营指导；
④在卷烟订货网站上宣传卷烟经营知识；
⑤借助街区互助小组活动，邀请成功零售客户传授卷烟经营技巧。
零售客户老张、老李、老王、老赵在客户价值矩阵中的位置见下图。请根据上述资料，回答以下问题：
工作③④⑤的内容分别属于烟草公司为卷烟零售客户提供服务的哪种服务界面？

答案：

③由一线人员直接提供的服务；
④电子化服务界面；
⑤客户间的交互服务平台。

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①运用客户价值矩阵进行客户价值评估，并只使用客户价值评估结果进行货源分配和服务设计；
②客户经理上门服务前对目标零售客户进行客户经营分析；
③客户经理上门为零售客户进行当面经营指导；
④在卷烟订货网站上宣传卷烟经营知识；
⑤借助街区互助小组活动，邀请成功零售客户传授卷烟经营技巧。
零售客户老张、老李、老王、老赵在客户价值矩阵中的位置见下图。请根据上述资料，回答以下问题：
指出零售客户老张、老李、老王、老赵分别属于客户价值矩阵中的哪类客户？针对零售客户老张，公司应采取什么服务策略？

答案：老张属于次价值客户；老李属于价值客户；老王属于低价值客户；老赵属于潜在价值客户。
针对老张，公司应保证在他们身...

【案例分析题】
某市烟草公司运用服务蓝图设计服务流程，并开展以下具体工作：
①运用客户价值矩阵进行客户价值评估，并只使用客户价值评估结果进行货源分配和服务设计；
②客户经理上门服务前对目标零售客户进行客户经营分析；
③客户经理上门为零售客户进行当面经营指导；
④在卷烟订货网站上宣传卷烟经营知识；
⑤借助街区互助小组活动，邀请成功零售客户传授卷烟经营技巧。
零售客户老张、老李、老王、老赵在客户价值矩阵中的位置见下图。请根据上述资料，回答以下问题：
工作①的做法不符合应用客户分类管理的哪些注意事项？

答案：注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向；
客户分类与客户价值评估相结合。

【案例分析题】
某市烟草公司运用服务蓝图设计服务流程，并开展以下具体工作：
①运用客户价值矩阵进行客户价值评估，并只使用客户价值评估结果进行货源分配和服务设计；
②客户经理上门服务前对目标零售客户进行客户经营分析；
③客户经理上门为零售客户进行当面经营指导；
④在卷烟订货网站上宣传卷烟经营知识；
⑤借助街区互助小组活动，邀请成功零售客户传授卷烟经营技巧。
零售客户老张、老李、老王、老赵在客户价值矩阵中的位置见下图。请根据上述资料，回答以下问题：
工作①②之间和②③之间分别是“服务蓝图”的哪条分界线？工作③属于运用“服务蓝图”设计服务行为和内容的哪个项目？

答案： ①②之间是内部互动分界线（或内部互动线）；
②③之间是可视分界线（或可视线）；
工作③属于前台服务行为。

【【案例分析题】】
某市烟草公司运用服务蓝图设计服务流程，并开展以下具体工作：
①运用客户价值矩阵进行客户价值评估，并只使用客户价值评估结果进行货源分配和服务设计；
②客户经理上门服务前对目标零售客户进行客户经营分析；
③客户经理上门为零售客户进行当面经营指导；
④在卷烟订货网站上宣传卷烟经营知识；
⑤借助街区互助小组活动，邀请成功零售客户传授卷烟经营技巧。
零售客户老张、老李、老王、老赵在客户价值矩阵中的位置见下图。请根据上述资料，回答以下问题：
工作③④⑤的内容分别属于烟草公司为卷烟零售客户提供服务的哪种服务界面？

答案：

③由一线人员直接提供的服务；
④电子化服务界面；
⑤客户间的交互服务平台。