问答题

【案例分析题】
某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市卷烟营销中心制定了详细的工作计划，分两个小组开展工作，第一小组由副经理老赵带领开展客户满意度监测，第二小组由副经理老钱带领开展投诉分析，以下为该市公司1-6月以来的投诉记录：

已知该市公司总客户数为10000户，请根据背景资料计算该市公司1-6月以来的客户投诉率、重复投诉率和服务项目之服务质量投诉集中度。

答案：（1）客户投诉率=（4+6+10+14+18+28）÷10000×100%=0.8%（或80÷10000×100%=0....

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请简述卷烟零售客户满意度监测的步骤。

答案：

客户满意度监测的步骤应包括：问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。

【【案例分析题】】
某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市卷烟营销中心制定了详细的工作计划，分两个小组开展工作，第一小组由副经理老赵带领开展客户满意度监测，第二小组由副经理老钱带领开展投诉分析，以下为该市公司1-6月以来的投诉记录：

已知该市公司总客户数为10000户，请根据背景资料计算该市公司1-6月以来的客户投诉率、重复投诉率和服务项目之服务质量投诉集中度。

答案：（1）客户投诉率=（4+6+10+14+18+28）÷10000×100%=0.8%（或80÷10000×100%=0....

【案例分析题】
某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市卷烟营销中心制定了详细的工作计划，分两个小组开展工作，第一小组由副经理老赵带领开展客户满意度监测，第二小组由副经理老钱带领开展投诉分析，以下为该市公司1-6月以来的投诉记录：

请根据该市公司1-6月以来的投诉记录，指出该市公司投诉率变化趋势属于哪种趋势，并提出相应的解决措施。

答案：

（1）该市公司投诉率变化趋势属于上升趋势。
（2）企业应充分调查分析，发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。