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管理宽度越大,越容易在战略上出现偏差;
管理深度越大,战略传递、落实的过程中越可能走样。
①客户发展战略的要求;
②客户价值导向的要求;
③岗位设置完善的要求。
寻找服务薄弱点的获取途径:满意度项目分析、客户投诉分析、对标分析。
T1服务质量既无太大改进也无恶化趋势;T3服务质量不稳定;T4服务质量在逐步恶化。
外部互动分界线用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线;
内部互动分界线用于区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。
核心思想是关注客户的服务设计。设计服务行为和内容是:前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为和支持性活动。
该公司做法考虑了结合客户价值进行服务项目总体设计,针对客户需求细化服务项目和内容,服务项目与公司需求的关系。
该公司为零售客户提供客户间的交互服务平台。此外,还有由一线人员直接提供的服务和电子化服务界面。
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