工作①、②、③、④分别考虑了岗位设置的哪些影响因素？

问答题某市烟草公司根据管理职责的要求，进行专业化岗位设置，明确工作核心内容、任职资格等关键要素。针对岗位设置开展了以下四个方面的工作：工作①：专门设立首席客户经理，为核心客户提供增值服务；工作②：设立系统管理员，专门负责网络安全，保障系统高效运行；工作③：降低企业运营成本，优化流程，减员增效；工作④：以其他兄弟单位岗位设置为标杆，向他们学习。在专业化营销队伍建设中，主要从以下四项工作要求着手：一是充分认识开展践行“两个至上”、行业共同价值观，用文化来引领员工，用愿景来激励员工；二是以严谨的态度挑选不同的人员，并从中选拔出最具潜力的人才；三是以“消费者在哪里，我们就到哪里”活动为契机，充分激发每一位员工的才能，从能力与态度两方面提升队伍整体素质和能力；四是有序开展“管理创一流”的活动，从专业化的营销队伍建设角度建立相应的管理制度，实现营销人员队伍专业化。工作①、②、③、④分别考虑了岗位设置的哪些影响因素？

参考答案：工作①考虑了业务流程；工作②考虑了客户需求；工作③考虑了成本压力；工作④考虑了同行做法。

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1.问答题 甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。

公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。
公司对小李的惩罚办法体现了惩罚机制的哪一关键点？除了该关键点外，惩罚机制还包括哪些关键点？

参考答案：

（1）体现惩罚机制的关键点为证据；
（2）还包括理念、精确指令、制度、复审。

2.问答题 甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。

公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。
公司开展服务监测可采取哪些主要方法？

参考答案：服务目标追踪法、现场调查、客户咨询、信息收集。

3.问答题 甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。

公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。

请将客户投诉小李的三个方面问题，与客户满意度评价SERVQUAL模型中的要素分别连线对应。

参考答案：

4.问答题 甲市烟草公司为了提升客户服务质量，对2017年一季度的客户投诉情况进行分析。该公司2017年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，没有客户对多个项目进行投诉。具体投诉情况见下表。

公司研究客户投诉情况发现，客户经理小李被投诉的次数较多，客户投诉小李的问题主要有三个方面：问题①不主动帮助客户，且不能提供及时的服务；问题②不能针对不同客户的特点提供个性化服务；问题③缺乏服务礼仪。针对小李的问题，公司决定，一方面加强服务监测，另一方面，对小李不恰当的服务行为进行惩罚，由小李的直接上级对处罚的原因和处理的方式进行记录，并和小李沟通，最后由小李签字确认。

请分别计算甲市烟草公司2017年一季度的投诉率、重复投诉率及货源供应问题的投诉集中度。（计算无过程不得分，结果保留2位小数）

参考答案：（1）投诉率=（58+10+7）÷7500×100%=1.00%；
（2）重复投诉率=（2+5）÷（60+15...

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5.问答题
某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：

该烟草公司应用峰终定律应采取哪些步骤？

参考答案：

（1）描绘服务过程；
（2）寻找峰、终时刻；
（3）细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

6.问答题 某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：

该公司应用客户分类管理需注意哪些事项？

参考答案：（1）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向；
（2）客户分类与客户价值评估相结合；
（3）客...

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7.问答题 某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：

如果当前价值按50分来区分价值高低，潜在价值按30分来区分价值高低，请指出客户A、B分别属于客户价值矩阵的哪类客户？针对客户A，该公司应采取什么服务策略？

参考答案：客户A为次价值客户；客户B为价值客户。
对客户A，该公司应当保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力...

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8.问答题 某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：

请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B的当前价值和潜在价值。（计算无过程不得分）

参考答案：客户A当前价值=21+19+17=57，潜在价值=15+5=20；
客户B当前价值=22+18+12=52，潜...

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9.问答题甲市烟草公司高度重视卷烟品牌营销工作，在分析本地经济发展现状，捕捉社会发展动态和关注烟草行业发展战略的基础上做好区域市场发展规划。同时，根据卷烟的外观和零售价格对所经营的卷烟进行品类划分，并制定相应的品类管理办法。办法规定，每个品类的主销品牌应占到同品类50%以上的市场份额，替代品牌的个数应为主销品牌的两倍以上。每年底甲公司还根据品牌的定位发展是否符合宏观战略、品牌在甲市的销售情况和发展潜力、工业企业对品牌的定位和规划、品牌的商业库存水平这几个方面对品牌进行评价。甲公司运用的是哪种品牌评价法，该评价法主要从哪几个维度进行品牌评价。

参考答案：

“四维立体式”品牌评价法。行业发展、市场表现、工业企业、商业企业。

10.问答题甲市烟草公司高度重视卷烟品牌营销工作，在分析本地经济发展现状，捕捉社会发展动态和关注烟草行业发展战略的基础上做好区域市场发展规划。同时，根据卷烟的外观和零售价格对所经营的卷烟进行品类划分，并制定相应的品类管理办法。办法规定，每个品类的主销品牌应占到同品类50%以上的市场份额，替代品牌的个数应为主销品牌的两倍以上。每年底甲公司还根据品牌的定位发展是否符合宏观战略、品牌在甲市的销售情况和发展潜力、工业企业对品牌的定位和规划、品牌的商业库存水平这几个方面对品牌进行评价。请指出甲公司品类管理办法的不合理之处并说明理由。

参考答案：每个品类的主销品牌应占到同品类50%以上的市场份额；理由：主销品牌占到同品类70%以上的市场份额。
不合理之...

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