（）是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。

单项选择题

在营销管理的变迁中，新的公司能力体现在（）。

A、管理者与员工间的沟通更加困难
B、产业之间的界限变得越来越模糊
C、企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需求
D、激烈的竞争导致企业促销成本不断上升

单项选择题

把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。

A、决策树
B、逻辑树
C、甘特图
D、分析树

单项选择题

营销管理是（），通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。

A、开发市场
B、满足顾客需求
C、管理客户
D、选择目标市场

单项选择题

（）对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。

A、重点品类
B、潜力品类
C、常规品类
D、一般品类

单项选择题

卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应（）。

A、越宽
B、越窄
C、不变
D、多变

单项选择题

“零售客户存销比”属于（）。

A、服务目标
B、监测指标
C、考核目标
D、管理目标

单项选择题

面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现出柔性组织（）的特点。

A、同步化
B、网络化
C、合作化
D、对外开放

单项选择题

进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如（）。

A、直观法
B、德尔菲法
C、多元线性方程法
D、指数平滑法

单项选择题

定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为（）一次。

A、每周
B、每月
C、半年
D、一年

单项选择题

以下（）属于质量方面的采购目标。

A、前置期
B、应急交付响应
C、战略合作
D、包装破损率

单项选择题

一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

A、较高
B、较低
C、很高
D、很低

单项选择题

价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）。

A、销量型产品
B、利润型产品
C、战术型产品
D、战略型产品

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是（）维度的评价内容之一。

A、行业发展
B、市场表现
C、工业企业
D、商业企业

单项选择题

品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是（）。

A、经细分的消费群
B、消费者对产品的个性需求
C、经细分的消费群对产品的共性要求
D、经细分的消费群对产品的各自要求

单项选择题

需求预测中，（）是预测未来的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果
C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果

单项选择题

通过开展消费者调研、组合消费需求、细分消费群体等，深入把握各个消费群体的需求特征，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展（）。

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划

单项选择题

（）是区域市场发展规划的附属部分。

A、前言
B、规划基础分析
C、区域市场品类规划
D、附表

单项选择题

下列（）适用于铺面式投放。

A、新品引入的最初阶段
B、需求满足率比较低的紧俏品牌
C、目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌
D、进入加速成长期的品牌

单项选择题

消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。

A、卷烟消费统计特征分布
B、购烟行为
C、信息渠道
D、吸烟行为

单项选择题

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种（）性需求。

A、现实
B、潜在
C、隐含
D、原发

单项选择题

以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

单项选择题

进行货源采购定位主要考虑“（）”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。

A、货源品项的毛利率
B、货源品项的周转
C、货源品项的年度销售数量
D、货源品项的年度支出水平

单项选择题

货源采购中，采取“开发备用采购源，持有安全库存”采购策略的是（）品牌。

A、常规类
B、瓶颈类
C、关键类
D、杠杆类

单项选择题

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”是指（）。

A、未知数
B、不能确定其他品牌规格配置数量
C、随意数
D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量

单项选择题

以下（）不是座谈调查的特点。

A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集
B、可以就某个主题进行深入探讨
C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料
D、可以深入挖掘一些敏感性问题

单项选择题

某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点，这一过程属于服务设计环节中的（）

A、服务目标设置
B、服务标准设置
C、服务项目设置
D、服务流程设置

单项选择题

制定品牌发展规划时努力克服非市场因素，充分发挥市场机制作用，体现（）原则。

A、市场导向
B、工商协同
C、突出重点
D、优先

单项选择题

在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点（）。

A、满意度高、关注度高
B、满意度低、关注度高
C、满意度高、关注度低
D、满意度低、关注度低

单项选择题

单品需求预测中，可采用（）来预测紧俏品牌需求。

A、时间序列法
B、需求满足率的控制
C、重复购买率
D、季节变动法

单项选择题

（）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

单项选择题

（）需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。

A、自下而上的修正方法
B、自上而下的修正方法
C、由前至后的修正方法
D、由后向前的修正方法

单项选择题

以下选项哪一项是反映投诉集中度（）。

A、投诉的零售客户数/零售客户总数×100%
B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和×100%
C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%
D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数×100%

单项选择题

一个组织设立的行政层级的数目指的是（）。

A、管理宽度
B、管理长度
C、管理幅度
D、管理深度

单项选择题

数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循（）的原则。

A、以定量分析为主，防止出现定性分析
B、以定量分析为基础，结合定性分析
C、以定性分析为基础，结合定量分析
D、全部采用定量分析

单项选择题

（）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。

A、主销品牌
B、替代品牌
C、新品牌
D、待淘汰品牌

单项选择题

服务营销中谈到的次价值客户所具备的特征是（）。

A、高当前价值、低潜在价值
B、高当前价值、高潜在价值
C、低当前价值、低潜在价值
D、低当前价值、高潜在价值

单项选择题

以下（）属于调研报告正文的内容。

A、目录
B、调研目标
C、局限性
D、调研结果摘要

单项选择题

衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是（）。

A、营销工作过程
B、基础工作保障
C、卷烟经营业绩
D、客户服务效果评估

单项选择题

（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

单项选择题

一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

问卷开头部分中的（）旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。

A、标题
B、附录
C、问候语
D、填写说明

单项选择题

商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定（），对区域市场卷烟品类与品牌发展进行战略性安排。

A、区域市场营销规划
B、区域市场发展规划
C、区域品牌培育方案
D、区域品牌发展规划

单项选择题

（）是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。

A、主副品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

以下关于投诉率描述不正确的是（）。

A、投诉可按零售客户进行统计
B、投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C、投诉率反映的是企业客户的不满比例
D、如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加

单项选择题

单品（）指标反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。

A、订足率
B、满足率
C、上柜率
D、重需率

单项选择题

品类结构的（）程度取决于企业管理深度和精度。

A、细致
B、完整
C、科学
D、均衡

单项选择题

在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。

A、客户等级
B、客户价值
C、客户需求
D、客户态度

单项选择题

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

A、质量指标
B、成本控制
C、薄弱环节
D、关键环节

单项选择题

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、顾客导向
B、产品导向
C、决策导向
D、目标导向

单项选择题

服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和（）等方面来评价。

A、信用度
B、贡献度
C、支持度
D、成长度

单项选择题

剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存（）。

A、3个月
B、6个月
C、1年
D、2年

单项选择题

（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据
B、服务改进参考
C、指导服务人员
D、追究服务过失责任

单项选择题

在服务蓝图分界线中，（）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、内外部分界线

单项选择题

在机会型市场，卷烟消费者一般（）。

A、没有特别青睐于哪种品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌

单项选择题

以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是（）。

A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应
B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒
C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生
D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确

单项选择题

下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）。

A、品牌评价的目的
B、品牌评价的方法
C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成

单项选择题

下列对《烟草专卖法》及其《实施条例》规定的烟丝说法正确的是（）。

A、烟丝是由烟叶、复烤烟叶、烟梗为原料加工而成的
B、烟丝在形状上可以表现为粒状
C、烟丝不属于烟草制品
D、必须在烟丝的包装上标明“吸烟有害健康”

单项选择题

（）是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。

A、个人因素
B、社会因素
C、文化因素
D、心理因素

单项选择题

问卷设计中单项选择问题中所遇备选答案必须互不相容、互不重叠指的是（）要求。

A、完全穷尽
B、相互独立
C、涵盖所有
D、相互融合

（）是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。

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在营销管理的变迁中，新的公司能力体现在（）。

把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。

营销管理是（），通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。

（）对于满足卷烟消费者需求有着重要意义。

卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应（）。

“零售客户存销比”属于（）。

面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现出柔性组织（）的特点。

进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方法，如（）。

定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为（）一次。

以下（）属于质量方面的采购目标。

一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）。

“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是（）维度的评价内容之一。

品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是（）。

需求预测中，（）是预测未来的阶段。

通过开展消费者调研、组合消费需求、细分消费群体等，深入把握各个消费群体的需求特征，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展（）。

（）是区域市场发展规划的附属部分。

下列（）适用于铺面式投放。

消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种（）性需求。

以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

进行货源采购定位主要考虑“（）”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。

货源采购中，采取“开发备用采购源，持有安全库存”采购策略的是（）品牌。

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”是指（）。

以下（）不是座谈调查的特点。

某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点，这一过程属于服务设计环节中的（）

制定品牌发展规划时努力克服非市场因素，充分发挥市场机制作用，体现（）原则。

在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点（）。

单品需求预测中，可采用（）来预测紧俏品牌需求。

（）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。

（）需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定。

以下选项哪一项是反映投诉集中度（）。

一个组织设立的行政层级的数目指的是（）。

数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循（）的原则。

（）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。

服务营销中谈到的次价值客户所具备的特征是（）。

以下（）属于调研报告正文的内容。

衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是（）。

（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。

问卷开头部分中的（）旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。

商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定（），对区域市场卷烟品类与品牌发展进行战略性安排。

（）是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。

以下关于投诉率描述不正确的是（）。

单品（）指标反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。

品类结构的（）程度取决于企业管理深度和精度。

在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和（）等方面来评价。

剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存（）。

（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

在服务蓝图分界线中，（）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

在机会型市场，卷烟消费者一般（）。

以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是（）。

下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）。

下列对《烟草专卖法》及其《实施条例》规定的烟丝说法正确的是（）。

（）是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。

问卷设计中单项选择问题中所遇备选答案必须互不相容、互不重叠指的是（）要求。