以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是（）。

多项选择题

以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是（）。

A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、内外互动分界线

多项选择题

制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，做到品牌市场目标统一和（）。

A、品牌评价体系统一
B、品牌营销策划统一
C、品牌运作流程统一
D、客户服务标准统一

多项选择题

下列（）不是渠道投放的两重意思。

A、品牌推广中的渠道策略
B、品牌推广中的渠道分类策略
C、渠道管理中的客户覆盖策略
D、渠道管理中的客户服务策略

多项选择题

在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的市场表现主要从（）维度进行评价。

A、工业企业
B、商业企业
C、零售客户
D、消费者

多项选择题

营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而（）顾客价值，管理顾客关系的一系列过程。

A、创造
B、传播
C、影响
D、传递

多项选择题

卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项属于服务项目的有（）。

A、功能需求满足
B、意见处理
C、情感需求满足
D、退换货

多项选择题

服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含（）。

A、明确服务提升方向
B、设定具体的服务提升指标
C、设定服务提升方向
D、设计服务提升方案

多项选择题

服务营销中对当前客户价值的评估中依据客户贡献度对其评价时的指标有（）。

A、利润
B、销量
C、总成本
D、服务成本

多项选择题

下列关于卷烟商业企业品类宽度的定义，描述正确的是（）。

A、商业品类宽度也叫单品配额
B、是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量
C、设定品类宽度是规划区域市场品类结构的关键步骤
D、企业应在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格

多项选择题

单品订足率指标反映（）。

A、重复采购占比
B、各卷烟品牌客户定额是否用足
C、零售客户对某单品的需求旺盛程度
D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购

多项选择题

营销组织演变过程包括（）。

A、单纯的销售部门
B、现代市场营销部门
C、现代市场营销企业
D、独立的市场营销部门

多项选择题

服务设计的主要内容包括（）。

A、服务目标设置
B、服务界面的设计
C、服务流程的设计
D、服务项目的设计

多项选择题

下列关于消费群体的划分，说法正确的是（）。

A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分
B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分
C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的
D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分

多项选择题

企业品牌组合中，选择途径主要取决于（）。

A、不同价位产品的市场销售情况
B、企业期望品牌组合建立的速度
C、对品牌市场地位目标的控制程度
D、企业愿意承担的经济风险规模

多项选择题

下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（）。

A、此策略适用于成长型市场
B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额

多项选择题

为避免营销人员借口说领导命令下达不明，应在下达命令时（）。

A、精确到责任人
B、精确到完成时间、目标量
C、明确对营销人员的考核标准
D、说明完成任务的具体时间

多项选择题

不属于绩效管理对企业作用内容的是（）。

A、绩效管理使员工明白企业运作的程序、方法和期望值
B、绩效管理对于提升企业的竞争力具有巨大的推动作用
C、绩效管理使员工明确自己努力的方向和努力的程度
D、绩效管理保证组织战略目标的实现

多项选择题

在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”，以下选项属于定性研究范畴的有（）。

A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现
D、公司的强项和弱项分别是什么

多项选择题

以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

A、包括横向的客户服务过程
B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

多项选择题

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

多项选择题

品牌组合战略需要考虑的品牌决策包括（）。

A、是否增加、删除品牌或子品牌
B、是否将品牌向高端或低端发展
C、是否发展品牌联盟
D、是否定义一个新产品类别或子类别

多项选择题

客户价值矩阵依据当前价值和潜在价值两个维度，将客户划分为（）等类别。

A、次价值客户
B、潜在价值客户
C、价值客户
D、低价值客户

多项选择题

（）属于乡村的消费特点。

A、人员流动性相对弱
B、季节消费明显
C、从众消费明显
D、商业布局松散

多项选择题

不属于商业企业营销组织基本特点的选项是（）。

A、矩阵管理
B、金字塔管理
C、直属化管理
D、市场型组织

多项选择题

绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

A、绩效指标
B、企业战略
C、业绩评价
D、目标分解

多项选择题

根据品牌-产品矩阵，可以对（）做出评价，并根据需要调整品牌战略。

A、品牌战略的高度
B、品牌战略的新度
C、品牌战略的宽度
D、品牌战略的深度

多项选择题

在营销组织管理中，可通过（）途径都能为企业提供各种市场信息。

A、市场营销研究部门
B、企业的营销人员
C、其他商业研究机构
D、人力资源管理部门

多项选择题

绩效目标内容界定了员工的工作任务，也就是说员工在绩效考核期间应当做什么样的事情，它包括（）。

A、绩效项目
B、绩效评估
C、绩效沟通
D、绩效指标

多项选择题

不属于卷烟营销运行体系绩效评估的原则是（）。

A、系统性
B、可测性
C、开放性
D、宏观性

多项选择题

下列（）不是单品重需率的公式。

A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%
B、某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100%
C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%
D、销售某单品的客户数/总客户数×100%

以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是（）。

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单品订足率指标反映（）。

营销组织演变过程包括（）。

服务设计的主要内容包括（）。

下列关于消费群体的划分，说法正确的是（）。

企业品牌组合中，选择途径主要取决于（）。

下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（）。

为避免营销人员借口说领导命令下达不明，应在下达命令时（）。

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根据品牌-产品矩阵，可以对（）做出评价，并根据需要调整品牌战略。

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绩效目标内容界定了员工的工作任务，也就是说员工在绩效考核期间应当做什么样的事情，它包括（）。

不属于卷烟营销运行体系绩效评估的原则是（）。

下列（）不是单品重需率的公式。