问答题

【案例分析题】
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：
判断哪个时间阶段的服务质量既无太大改进也无恶化趋势，哪个时间阶段的服务质量不稳定，哪个时间阶段的服务质量在逐步恶化？

答案：

T1服务质量既无太大改进也无恶化趋势；T3服务质量不稳定；T4服务质量在逐步恶化。

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请根据上述资料，回答以下问题：

根据该市烟草公司的客户满意度趋势图，判断T1到T4各个时间阶段的客户满意度分别呈什么趋势（状态）？（在图中相应方框处填写）

答案：

【【案例分析题】】
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：
判断哪个时间阶段的服务质量既无太大改进也无恶化趋势，哪个时间阶段的服务质量不稳定，哪个时间阶段的服务质量在逐步恶化？

答案：

T1服务质量既无太大改进也无恶化趋势；T3服务质量不稳定；T4服务质量在逐步恶化。

【案例分析题】
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请根据上述资料，回答以下问题：
针对服务满意度趋势，该市公司将重点进行服务薄弱点的寻找，寻找服务薄弱点有哪些途径？

答案：

寻找服务薄弱点的获取途径：满意度项目分析、客户投诉分析、对标分析。

【案例分析题】
某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：
该市烟草公司零售客户的投诉主要来源于哪两个方面？并计算客户重复投诉率。（要有计算过程，计算结果保留两位小数）

答案：该市烟草公司零售客户的投诉主要来源于卷烟产品和服务。
重复投诉率==（2+1）/（5+5+5+3）×100%=...