绩效反馈应从哪些方面着手？

问答题某市烟草公司决定开展2016年上半年客户经理工作绩效考核，为此将从以下方面收集客户经理的绩效信息。 ①定期对客户经理服务情况进行抽查； ②与零售客户交谈，了解客户经理的日常服务项目； ③查看客户经理拜访记录； ④现场观察客户经理的服务情况； ⑤抽查客户经理在通常标准下的优秀行为或不良行为； ⑥记录客户经理的工作行为，而且将营销管理人员的反映也记录下来。在绩效考核完毕后，为使客户经理充分认识到自己在工作中取得的成绩和缺点，该市烟草公司决定采用面谈的形式向客户经理反馈考核结果。请根据上述资料，回答以下问题：绩效反馈应从哪些方面着手？

参考答案：正面反馈、负面反馈

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1.问答题某市烟草公司决定开展2016年上半年客户经理工作绩效考核，为此将从以下方面收集客户经理的绩效信息。 ①定期对客户经理服务情况进行抽查； ②与零售客户交谈，了解客户经理的日常服务项目； ③查看客户经理拜访记录； ④现场观察客户经理的服务情况； ⑤抽查客户经理在通常标准下的优秀行为或不良行为； ⑥记录客户经理的工作行为，而且将营销管理人员的反映也记录下来。在绩效考核完毕后，为使客户经理充分认识到自己在工作中取得的成绩和缺点，该市烟草公司决定采用面谈的形式向客户经理反馈考核结果。请根据上述资料，回答以下问题：在绩效反馈前，该市烟草公司管理人员应做好哪些准备工作？

参考答案：

定合适的时间，选择适宜的地点，对员工的全面了解，面谈形式、内容及进度准备。

2.问答题某市烟草公司决定开展2016年上半年客户经理工作绩效考核，为此将从以下方面收集客户经理的绩效信息。 ①定期对客户经理服务情况进行抽查； ②与零售客户交谈，了解客户经理的日常服务项目； ③查看客户经理拜访记录； ④现场观察客户经理的服务情况； ⑤抽查客户经理在通常标准下的优秀行为或不良行为； ⑥记录客户经理的工作行为，而且将营销管理人员的反映也记录下来。在绩效考核完毕后，为使客户经理充分认识到自己在工作中取得的成绩和缺点，该市烟草公司决定采用面谈的形式向客户经理反馈考核结果。请根据上述资料，回答以下问题：①②③④⑤⑥分别属于绩效信息收集的哪种方法？

参考答案：

①属于抽查法；
②属于他人反馈法；
③属于工作记录法；
④属于直接观察法；
⑤属于限度事例法；
⑥属于指导记录法。

3.问答题为了适应在市场、品牌、客户等方面的新变化、新要求，某省烟草公司将通过试点构建适应卷烟市场化取向改革工作的营销组织，在设计工作方案时，主要做法：①分析组织环境，建立以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织公司的经营与管理；②围绕客户价值这一核心，确定组织内部活动，优化营销组织构成和调整业务要素比重；③建立组织职位，并新增市场数据分析岗位，在营销岗位设置方面反映客户关系管理的内涵及要求；④在地市级公司营销中心设置客户服务部、订单部、品牌部等部门，进一步进行组织职位设置，合理配备各层级管理人员。请根据上述资料，回答以下问题：在设计卷烟营销组织时，建立组织职位需要考虑哪些因素？

参考答案：

职位类型、职位层次、职位数量

4.问答题为了适应在市场、品牌、客户等方面的新变化、新要求，某省烟草公司将通过试点构建适应卷烟市场化取向改革工作的营销组织，在设计工作方案时，主要做法：①分析组织环境，建立以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织公司的经营与管理；②围绕客户价值这一核心，确定组织内部活动，优化营销组织构成和调整业务要素比重；③建立组织职位，并新增市场数据分析岗位，在营销岗位设置方面反映客户关系管理的内涵及要求；④在地市级公司营销中心设置客户服务部、订单部、品牌部等部门，进一步进行组织职位设置，合理配备各层级管理人员。请根据上述资料，回答以下问题：管理宽度和深度越大分别存在什么风险？

参考答案：

管理宽度越大，越容易在战略上出现偏差；
管理深度越大，战略传递、落实的过程中越可能走样。

5.问答题为了适应在市场、品牌、客户等方面的新变化、新要求，某省烟草公司将通过试点构建适应卷烟市场化取向改革工作的营销组织，在设计工作方案时，主要做法：①分析组织环境，建立以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织公司的经营与管理；②围绕客户价值这一核心，确定组织内部活动，优化营销组织构成和调整业务要素比重；③建立组织职位，并新增市场数据分析岗位，在营销岗位设置方面反映客户关系管理的内涵及要求；④在地市级公司营销中心设置客户服务部、订单部、品牌部等部门，进一步进行组织职位设置，合理配备各层级管理人员。请根据上述资料，回答以下问题：在满足“以客户为中心”组织构建的三个要求中，①②③各自体现了什么要求？

参考答案：

①客户发展战略的要求；
②客户价值导向的要求；
③岗位设置完善的要求。

6.问答题 某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：
该市烟草公司零售客户的投诉主要来源于哪两个方面？并计算客户重复投诉率。（要有计算过程，计算结果保留两位小数）

参考答案：该市烟草公司零售客户的投诉主要来源于卷烟产品和服务。
重复投诉率==（2+1）/（5+5+5+3）×100%=...

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7.问答题 某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：
针对服务满意度趋势，该市公司将重点进行服务薄弱点的寻找，寻找服务薄弱点有哪些途径？

参考答案：

寻找服务薄弱点的获取途径：满意度项目分析、客户投诉分析、对标分析。

8.问答题 某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：
判断哪个时间阶段的服务质量既无太大改进也无恶化趋势，哪个时间阶段的服务质量不稳定，哪个时间阶段的服务质量在逐步恶化？

参考答案：

T1服务质量既无太大改进也无恶化趋势；T3服务质量不稳定；T4服务质量在逐步恶化。

9.问答题 某市烟草公司为了对服务进行评估，收集整理客户满意度数据，绘制出T1-T4时间阶段的客户满意度趋势图，并对T4时间阶段的客户投诉数据进行分类统计分析，投诉主要集中在服务是否热情，品牌是否短缺，投放是否公开，服务方式是否有效四个方面。其中，在“投放是否公开”方面有1个客户连续3次投诉，在“品牌短缺”方面有1个客户连续2次投诉，其余有投诉的客户均只投诉过1次。

请根据上述资料，回答以下问题：

根据该市烟草公司的客户满意度趋势图，判断T1到T4各个时间阶段的客户满意度分别呈什么趋势（状态）？（在图中相应方框处填写）

参考答案：

10.问答题为了提供给客户优质而满意的服务，某市烟草公司重新进行服务设计。该公司的具体做法是：在明确客户服务界面方面，定期召开客户沟通交流会，邀请成功的零售客户讲授经验。在服务项目设计中，公司根据客户价值的分类，确定了一般类、核心类等不同类别客户的服务标准和服务项目，通过一定比例的惊喜型服务提高客户满意度，结合不同客户需求细化每个服务项目内容。同时，为激励客户充分发挥该市公司培育品牌、引导消费的目的，设计了客户的形象建设、品牌培育技巧等相关服务项目。在服务流程设计上，应用服务蓝图技术，描述整个服务的前、中、后台构成的全景图。请根据上述资料，回答以下问题：服务蓝图外部互动分界线和内部互动分界线用于区分什么？

参考答案：

外部互动分界线用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线；
内部互动分界线用于区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。

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