问答题

【案例分析题】某市烟草公司为顺应卷烟市场需求的多元化快速发展，推出新品短支烟A品牌。为确保培育效果，该公司依据零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分选点，并按照需求识别矩阵明确了选点零售客户的需求类别。在此基础上开展客户期望管理，要求客户经理承诺每周2次对有新品上柜的客户进行实地指导。除该公司运用的方法外，还有哪些方法可用于管理客户期望？

答案：

加强感受、转移注意、降低期望。

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答案：

按客户行为分类。

【案例分析题】某市烟草公司为顺应卷烟市场需求的多元化快速发展，推出新品短支烟A品牌。为确保培育效果，该公司依据零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分选点，并按照需求识别矩阵明确了选点零售客户的需求类别。在此基础上开展客户期望管理，要求客户经理承诺每周2次对有新品上柜的客户进行实地指导。需求类型识别方法对KANO模型提出的需求类型进行了细分，请问共包括哪六种类型？

答案：基本型、期望型、惊喜型、问题型、相反型、次要型。

【【案例分析题】】某市烟草公司为顺应卷烟市场需求的多元化快速发展，推出新品短支烟A品牌。为确保培育效果，该公司依据零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分选点，并按照需求识别矩阵明确了选点零售客户的需求类别。在此基础上开展客户期望管理，要求客户经理承诺每周2次对有新品上柜的客户进行实地指导。除该公司运用的方法外，还有哪些方法可用于管理客户期望？

答案：

加强感受、转移注意、降低期望。