问答题

【案例分析题】某市烟草公司依据客户价值的不同将全区的零售客户分为高、中、低三类，由于不同客户对公司的期望值不同，公司在订单采集、客户拜访和投诉处理等方面对不同类别的客户作出了具体的服务承诺。如在拜访服务上承诺，价值高的客户每周拜访一次，价值中的客户每两周拜访一次，价值低的客户每月拜访一次。请问该市烟草公司使用的是哪种客户分类方法？除此之外，还有哪些客户分类的基本方法？

答案：

按客户价值分类，还有按客户特征分类、按客户行为分类。

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答案：

按客户价值分类，还有按客户特征分类、按客户行为分类。

【案例分析题】某市烟草公司依据客户价值的不同将全区的零售客户分为高、中、低三类，由于不同客户对公司的期望值不同，公司在订单采集、客户拜访和投诉处理等方面对不同类别的客户作出了具体的服务承诺。如在拜访服务上承诺，价值高的客户每周拜访一次，价值中的客户每两周拜访一次，价值低的客户每月拜访一次。请问客户的期望可以分为哪几类？

答案：显性期望、隐形期望、模糊期望。

【案例分析题】某市烟草公司依据客户价值的不同将全区的零售客户分为高、中、低三类，由于不同客户对公司的期望值不同，公司在订单采集、客户拜访和投诉处理等方面对不同类别的客户作出了具体的服务承诺。如在拜访服务上承诺，价值高的客户每周拜访一次，价值中的客户每两周拜访一次，价值低的客户每月拜访一次。请问该市烟草公司在拜访服务上采取的是哪种客户期望管理方式？除此之外，还有哪些客户期望管理方式？

答案：属于清晰期望，还有加强感受、转移注意、降低期望。