根据“八步法”工作程序的要求，该营销管理中心落实部门职能的步骤还缺少哪些？

问答题2017年初，某市烟草公司营销管理中心基于以下因素进行了组织调整：①为了适应卷烟市场从“增量分享”到“存量分割”的变化；②新上任的营销分管副总认为该营销组织的运作模式不符合其管理理念；③该营销组织管理幅度过大、部门协调不够、市场适应性较弱。调整后的营销管理中心在组织结构上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按区域市场划分的横向领导关系。为了提升工作效率，实现组织的专业化分工，该营销管理中心按照：接受指令→确定目标→组织实施→过程跟踪→综合评价的步骤落实部门职能。根据“八步法”工作程序的要求，该营销管理中心落实部门职能的步骤还缺少哪些？

参考答案：还缺少分解任务、结果验收、重新归零。

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1.问答题2017年初，某市烟草公司营销管理中心基于以下因素进行了组织调整：①为了适应卷烟市场从“增量分享”到“存量分割”的变化；②新上任的营销分管副总认为该营销组织的运作模式不符合其管理理念；③该营销组织管理幅度过大、部门协调不够、市场适应性较弱。调整后的营销管理中心在组织结构上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按区域市场划分的横向领导关系。为了提升工作效率，实现组织的专业化分工，该营销管理中心按照：接受指令→确定目标→组织实施→过程跟踪→综合评价的步骤落实部门职能。根据结构性特征分类，调整后的营销管理中心是哪种组织形式，除此之外还有哪种？

参考答案：

调整后的营销管理中心是矩阵型组织，除此之外还有金字塔型组织。

2.问答题2017年初，某市烟草公司营销管理中心基于以下因素进行了组织调整：①为了适应卷烟市场从“增量分享”到“存量分割”的变化；②新上任的营销分管副总认为该营销组织的运作模式不符合其管理理念；③该营销组织管理幅度过大、部门协调不够、市场适应性较弱。调整后的营销管理中心在组织结构上，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按区域市场划分的横向领导关系。为了提升工作效率，实现组织的专业化分工，该营销管理中心按照：接受指令→确定目标→组织实施→过程跟踪→综合评价的步骤落实部门职能。说明①、②、③分别属于组织评价与调整的哪项原因？

参考答案：

①属于外部环境的变化；
②属于组织主管人员的变动；
③属于改组是为了证明现存组织结构的缺陷。

3.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。该烟草公司服务满意度未达到目标值的原因属于哪一类？除此之外，还有哪些原因可能导致服务目标未达成？除了该公司采取的途径外，寻找服务薄弱点还包括哪一途径？

参考答案：该烟草公司服务满意度未达到目标值的原因属于在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为；此外，导致服务目标未达成的原因还有企...

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4.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。针对重复投诉率达到警戒值的情况，该公司应如何应对？

参考答案：

必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便等，并加以改正。

5.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。该公司进行卷烟零售客户满意度监测应采取的步骤是什么？

参考答案：

1问题定义；2定性研究；3定量研究及其实施步骤；4成果利用

6.问答题某市烟草公司为提高客户服务质量开展以下工作：一是采取电话录音抽查的方式进行服务监测，通过录音听电话订货员的文明规范用语使用情况；二是进行卷烟零售客户满意度监测，并针对满意度呈下降趋势的电话订货服务进行满意度项目分析；三是进行客户投诉分析，结果发现该公司近期重复投诉率较高，已达到该公司设定的重复投诉率警戒值；四是进行服务评估，寻找服务薄弱点，结果发现，由于电话订货员存在不按规定使用文明规范用语的情况，导致服务满意度得分未达到公司设定的目标值。电话录音抽查属于服务监测的哪种方法？除电话录音抽查外，该服务监测的方法还包括哪些方式？

参考答案：

电话录音抽查属于信息收集；
该方法还包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅。

7.问答题 某市烟草公司采用7个项目对零售客户的当前价值和潜在价值进行评估，以50分为标准区分当前价值和潜在价值的高低，并运用客户价值矩阵对客户进行分类。在此基础上，进行服务设计，开展以下具体工作：①邀请成功的零售客户在客户培训会上讲授卷烟推介技巧；②运用“服务蓝图”开展服务流程设计；③服务人员统一着装。对零售客户老李进行价值评估，各项目加权得分见下表：

“服务蓝图”的三条分界线分别是什么？工作③属于运用“服务蓝图”设计服务行为和内容的哪个项目？除此之外，设计服务行为和内容还包括什么项目？

参考答案：“服务蓝图”的三条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。工作③属于前台有形展示...

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8.问答题 某市烟草公司采用7个项目对零售客户的当前价值和潜在价值进行评估，以50分为标准区分当前价值和潜在价值的高低，并运用客户价值矩阵对客户进行分类。在此基础上，进行服务设计，开展以下具体工作：①邀请成功的零售客户在客户培训会上讲授卷烟推介技巧；②运用“服务蓝图”开展服务流程设计；③服务人员统一着装。对零售客户老李进行价值评估，各项目加权得分见下表：

工作①的内容属于烟草公司为卷烟零售客户提供服务的哪种服务界面？除此之外，还有哪些服务界面？

参考答案：工作①的内容属于客户间的交互服务平台。此外，还有由一线人员直接提供的服务和电子化服务界面。

9.问答题 某市烟草公司采用7个项目对零售客户的当前价值和潜在价值进行评估，以50分为标准区分当前价值和潜在价值的高低，并运用客户价值矩阵对客户进行分类。在此基础上，进行服务设计，开展以下具体工作：①邀请成功的零售客户在客户培训会上讲授卷烟推介技巧；②运用“服务蓝图”开展服务流程设计；③服务人员统一着装。对零售客户老李进行价值评估，各项目加权得分见下表：

分别计算零售客户老李的当前价值和潜在价值得分。（要求有计算过程）老李属于客户价值矩阵中的哪类客户？针对这类客户公司应采取什么服务策略？

参考答案：当前价值=11+12+9+10=42分；
潜在价值=19+17+23=59分；
零售客户老李属于客户...

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10.问答题 某市烟草公司为迎接双节营销旺季，更好地做好下半年卷烟销售工作，该市卷烟营销中心组织相关人员，以零售价格为划分依据重新编制了品类规划，按照第一步“需求分析”，第二步“品牌规划”的工作步骤，开展了区域市场发展规划，并以①前言②区域市场品类规划③区域市场品牌规划为三大内容，形成正式文本性区域市场发展规划下发各县营销部，以确保落实执行到位。

该公司制定的区域市场发展规划文件中，还缺少哪些主要内容？

参考答案：

缺少规划基础分析、工作要求与考核评价、附表。

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