问答题

【案例分析题】某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。

答案：（1）第二步是分析每个环节的客户需求，明确核心需求。
（2）第三步是针对需求设计前台服务。
（3）第...

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【案例分析题】某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？

答案：

（1）对客户当前价值评估应采用的指标包括贡献度、支持度、信用度。
（2）对客户潜在价值评估应采用的指标包括影响力、成长度。

【案例分析题】某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。

答案：（1）应考虑结合客户价值进行服务项目的总体设计，应考虑针对客户需求细化服务项目和内容，应考虑服务项目与公司需求的关系。<...

【【案例分析题】】某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。

答案：（1）第二步是分析每个环节的客户需求，明确核心需求。
（2）第三步是针对需求设计前台服务。
（3）第...