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问答题
【案例分析题】某市烟草公司有5000个零售客户，在一个周期内收到零售客户投诉的具体情况如下：投诉卷烟破损5起，投诉服务不热情17起，投诉送货不及时21起，投诉品牌短缺42起，投诉网上订货系统不稳定4起。其中有10个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请计算公司在该周期的投诉率。（计算结果保留两位小数。）
答案：
投诉率=（5+17+21+42+4-10）/5000*100%=1.58%
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问答题
【【案例分析题】】某市烟草公司有5000个零售客户，在一个周期内收到零售客户投诉的具体情况如下：投诉卷烟破损5起，投诉服务不热情17起，投诉送货不及时21起，投诉品牌短缺42起，投诉网上订货系统不稳定4起。其中有10个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请计算公司在该周期的投诉率。（计算结果保留两位小数。）
答案：
投诉率=（5+17+21+42+4-10）/5000*100%=1.58%
问答题
【案例分析题】某市烟草公司有5000个零售客户，在一个周期内收到零售客户投诉的具体情况如下：投诉卷烟破损5起，投诉服务不热情17起，投诉送货不及时21起，投诉品牌短缺42起，投诉网上订货系统不稳定4起。其中有10个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请计算公司在该周期的重复投诉率。
答案：
重复投诉率=10/（5+17+21+42+4）*100%=11.24%
问答题
【案例分析题】某市烟草公司有5000个零售客户，在一个周期内收到零售客户投诉的具体情况如下：投诉卷烟破损5起，投诉服务不热情17起，投诉送货不及时21起，投诉品牌短缺42起，投诉网上订货系统不稳定4起。其中有10个零售客户对品牌短缺各投诉了2次，其余项目均无重复投诉。请计算该周期品牌短缺服务项目的投诉集中度。（计算结果保留两位小数。）
答案：
品牌短缺的投诉集中度=42/（5+17+21+42+4）*100%=47.19%
