多项选择题

以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。[2006年真题]

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C．没有抱怨不一定表明顾客满意
D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚

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多项选择题

先进生产方式的广泛应用，如( )，可以使企业与供应商的关系愈加紧密。[2006年真题]

A．准时生产
B．5S管理
C．敏捷制造
D．全面生产维护
E．快速成型工艺

多项选择题

企业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标。评价供应商的物流指标一般应包括( )。[2006年真题]

A．订货满足率
B．进货检验合格率
C．投入使用合格率
D．供货及时率
E．交付方式

多项选择题

作为企业评定供应商业绩的常用方法，模糊综合评价法适用于( )等场合。[2007年真题]

A．强调定性分析
B．供应商选择的评价
C．供应商质量数据不全
D．需要定性与定量分析相结合
E．需要客观表现与主观判断相结合

多项选择题

企业与供应商之间建立互利共赢的关系，可以给双方带来( )等共同利益。[2007年真题]

A．增进沟通，减少纠纷
B．提高市场需求的稳定性
C．降低双方的交易成本
D．共同分享信息
E．实现优势互补

多项选择题

“顾客要求”是一种特定的要求，是由( )。[2006年真题]

A．必须履行的需求和期望组成的
B．不同的相关方提出的
C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的
D．顾客在合同中明确规定的
E．顾客需求或期望反映的

多项选择题

“一个有效顾客要求陈述”应当( )。[2007年真题]

A．保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B．清楚地描述顾客需求和期望
C．使用定量的因素
D．建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E．详细且简洁

多项选择题

魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点( )。[2006年真题]

A．有全新的功能，以前从未出现过
B．能极大提高顾客满意度
C．具有永久的竞争力
D．一种非常新颖的风格
E．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高

多项选择题

以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。[2006年真题]

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同
C．没有抱怨不一定表明顾客满意
D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚
E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚

多项选择题

在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有( )。[2007年真题]

A．绩效指标必须能够控制
B．绩效指标必须是具体和可测量的
C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D．绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E．绩效指标一般包括质量、供货及时陛和技术服务配套等指标

多项选择题

顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有( )。[2006年真题]

A．搬运
B．处理顾客抱怨
C．公司名誉
D．礼貌
E．交货期

多项选择题

应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中( )等相应的业务过程。[2007年真题]

A．销售
B．电子交易
C．服务
D．营销
E．供应商管理

多项选择题

顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体系结构主要表现为( )。[2006年真题]

A．运营型
B．分析型
C．协作型
D．关系型
E．合作型