将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性...

单项选择题

有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为( )。 ①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准； ②识别顾客或细分顾客群； ③标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； ④草拟需求说明； ⑤努力将需求转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达； ⑥修正要求陈述，确定输出要求； ⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求； ⑧识别产品状况或服务对象。

A．⑧①②③④⑤⑦⑥
B．①②③④⑤⑥⑦
C．⑧②③④⑦⑥
D．②③④⑤⑦⑥

单项选择题

符合性的质量概念指的是符合( )。

A．现行标准的程度
B．顾客要求的程度
C．技术文件的程度
D．工艺参数的程度

单项选择题

飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。

A．可靠性
B．响应性
C．保证性
D．移情性

单项选择题

适用性质量概念，要求人们从( )和满足程度两个方面去理解质量的实质。

A．成本要求
B．社会要求
C．顾客要求
D．使用要求

单项选择题

关于石川馨对全面质量管理的认识，下列说法不正确的是( )。

A．质量管理要“始于教育，终于教育”
B．是全员参加的质量管理
C．是综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理、数量管理、交货期管理
D．质量管理的主要任务是建立质量管理体系

单项选择题

朱兰关于质量的主要观点是( )。

A．引起质量不良的原因不是工人，而是公司的管理系统
B．停止依靠检验来保证质量
C．质量来源于顾客需求
D．认为质量不是检验出来的，而是生产出来的

单项选择题

20世纪初出现的“科学管理运动”的代表人物是( )。

A．泰罗
B．克劳斯比
C．休哈特
D．梅奥

单项选择题

作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是( )。

A．人际技能和概念技能
B．概念技能和技术技能
C．控制技能和人际技能
D．人际技能和技术技能

单项选择题

某企业根据产品适合顾客需要的程度来判定产品质量是否合格，在这里质量的概念是( )。

A．符合性质量
B．适用性质量
C．广义质量
D．狭义质量

单项选择题

顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。

A．权威机构的认证
B．产品的品牌
C．产品目录
D．广告

单项选择题

过程之间的相互作用主要体现在( )和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系两个方面。

A．过程之间的连接关系
B．过程所使用资源之间的关系
C．过程活动之间的关系
D．过程之间的资源转换关系

单项选择题

管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”中的能力是指( )。

A．概念技能
B．组织技能
C．技术技能
D．人际技能

单项选择题

《卓越绩效评价准则》的制定和实施可帮助组织提高( )。

A．产品质量
B．整体绩效和能力
C．市场占有率
D．业务水平

单项选择题

组织的一个永恒目标应当是( )。

A．增加收入
B．降低成本
C．不断开发新产品
D．持续改进总体业绩

单项选择题

下列产品特性属于赋予特性的是( )。

A．空调机的噪声
B．电器的安全性
C．航班的发出时间
D．手机的保修期

单项选择题

《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是( )。

A．GB 19580
B．GB 19579
C．GB/Z 19579
D．GB/T 19580

单项选择题

第一本正式出版的质量管理科学专著是( )。

A．1929年菲根堡姆的《工业产品质量的经济控制》
B．1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》
C．1941～1942年间制定并公布的Z1.1《质量管理指南》
D．1941年出版的《德国坦克制造手册》

单项选择题

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A．顾客满意度指标
B．顾客满意度
C．顾客满意度测量
D．顾客满意度评价

单项选择题

质量改进三部曲是( )提出的。

A．菲根堡姆
B．朱兰
C．田口玄一
D．久米均

单项选择题

组织的基本任务是( )。

单项选择题

同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的品牌，这体现了顾客满意的( )特性。

A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性

单项选择题

认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是( )。

A．戴明
B．朱兰
C．石川馨
D．休哈特

单项选择题

在组织规模给定的条件下，管理幅度与管理层次之间的关系是( )。

A．正比例关系
B．反比例关系
C．无关
D．视具体情况而定

单项选择题

著名质量专家朱兰的三部曲是指( )。

A．质量策划、质量控制和质量改进
B．质量方针、质量目标和质量战略
C．质量组织、质量实施和质量突破
D．质量控制、质量维持和质量突破

单项选择题

ISO9000：2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序是（）。

A．管理职责——资源管理——产品实现——测量、分析和改进
B．资源管理——管理职责——产品实现——测量、分析和改进
C．测量、分析和改进——资源管理——管理职责——产品实现
D．管理职责——测量、分析和改进——资源管理——产品实现

单项选择题

关于顾客满意，下列说法正确的是( )。

A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

单项选择题

全面质量管理的思想以（）为中心。

A．顾客
B．质量
C．过程
D．全员参与

单项选择题

管理的主要职能是( )。

A．计划、组织、协调和控制
B．计划、组织、协调和领导
C．计划、组织、领导和控制
D．计划、协调、领导和控制

单项选择题

影响过程大小和子过程个数的因素不包括( )。

A．过程应用的目的
B．过程性质
C．过程的活动内容
D．识别过程的活动原则

单项选择题

某组织是经营大型机械的贸易公司，最不可能成为该组织顾客的是( )。

A．地区代理商
B．零售商
C．该公司的员工
D．收取税收的税务部门

单项选择题

任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的( )。

A．主观性
B．相对性
C．阶段性
D．层次性

单项选择题

企业质量管理和经营的关键是( )。

单项选择题

乘客希望列车准时到站，体现了质量特性的( )。

A．物的特性
B．功能的特性
C．行为的特性
D．时间的特性

单项选择题

关于GB/T 19580《卓越绩效评价准则》，下列说法正确的是( )。

A．规定了组织卓越绩效的评价要求
B．对GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》的内容作了详细说明
C．为组织追求卓越提供了实施指南
D．为组织的标准化活动提供了指南

单项选择题

从管理职能的作用看，下列说法正确的是( )。

A．计划是手段
B．组织是前提
C．控制是保证
D．领导是关键

单项选择题

过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供( )。

A．目标
B．导向
C．方向
D．路径

单项选择题

银行对顾客有效的保密性要求，属于( )。

A．明示的要求
B．通常隐含的要求
C．必须履行的要求
D．法律规定的要求

单项选择题

PDCA循环也可称作( )。

A．朱兰环
B．戴明环
C．石川环
D．甘特环

单项选择题

石川馨认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，下列不属于其内容的是( )。

A．质量第一，面向消费者
B．下道工序是顾客，用数据、事实说话
C．尊重人的经营，机能管理
D．全员参与，过程方法

单项选择题

( )是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。

A．领导作用
B．以顾客为关注焦点
C．全员参与
D．基于事实的决策方法

单项选择题

对企业来说，与它有投资借贷关系的银行是它的( )。

A．外部顾客
B．目标顾客
C．潜在顾客
D．相关方

单项选择题

持续改进的实质是一种( )的循环。

A．统计技术
B．PDCA
C．连续评价
D．自我评价

单项选择题

关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。

A．绩效指标对顾客而言必须是重要的
B．绩效指标必须能够控制
C．绩效指标是由组织定义的
D．绩效指标必须是具体和可测量的

单项选择题

质量管理八项原则的适用范围是( )。

A．制造业
B．服务业
C．所有的产品和组织
D．产品质量管理

单项选择题

质量保证的基础和前提是( )。

A．保证质量
B．质量策划
C．质量管理
D．保证质量、满足要求

单项选择题

顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。

A．认知质量
B．感知质量
C．一元质量
D．魅力质量

单项选择题

PDCA(策划—实施—检查—处理)循环是( )最早提出的。

A．朱兰
B．戴明
C．石川馨
D．休哈特

单项选择题

下列关于“特性”的论述，错误的是( )。

A．特性可以是固有的也可以是赋予的
B．完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C．产品可能具有一类或多类别的固有特性
D．某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性

单项选择题

下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。

A．社会责任
B．价值创造过程
C．经营结果
D．产品与服务

单项选择题

有的顾客买东西首先考虑耐用与否，而另一些顾客要求款式新颖，这反映了质量的( )。

A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性

单项选择题

以下关于“过程方法”的论述，不正确的是( )。

A．将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为过程方法
B．过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理
C．过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式
D．系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法

单项选择题

“( )”犹如链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”。

A．战略策划
B．过程管理
C．测量、分析和改进
D．学习、整合

单项选择题

管理幅度是指( )。

A．管理者直接领导下属的数量
B．管理者领导的下属的总数量
C．管理者领导的下属的管理层次数
D．管理者间接领导下属的数量

单项选择题

认为“质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制”的专家是( )。

A．休哈特
B．戴明
C．朱兰
D．石川馨

单项选择题

若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为( )。

A．关键质量特性
B．重要质量特性
C．次要质量特性
D．一般质量特性

单项选择题

若超过规定的特性值要求，会( )的质量特性是关键质量特性。

A．造成重要不符合项
B．直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失
C．产生顾客抱怨
D．造成经济损失

单项选择题

下列关于质量的说法错误的是( )。

A．质量是经济发展的战术问题
B．质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质
C．质量管理是兴国之道、治国之策
D．我国加入WTO之后，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求质量已成为广大企业家和质量工作者的共识

单项选择题

《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指( )的过程。

A．不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持
B．直接创造价值，为价值创造过程提供支持
C．不直接创造价值，也不为价值创造过程提供支持
D．直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持

单项选择题

四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是( )。

A．先计划，继而组织，然后领导，最后控制
B．先组织，继而领导，然后计划，最后控制
C．先控制，继而组织，然后领导，最后计划
D．先组织，继而控制，然后计划，最后领导

单项选择题

卓越绩效评价准则的七大类目中，有关结果的类目为( )。

A．战略
B．领导
C．过程管理
D．经营结果

单项选择题

关于质量的概念，下列说法正确的是( )。

A．质量是产品的一种物理属性，即耐用性
B．一组固有特性满足要求的程度
C．服务的快捷性、准确性及安全性
D．质量是产品满足需求的稳定性、可靠性及时间性

单项选择题

“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”，这反映了质量管理原则中的( )。

A．领导作用
B．过程方法
C．资源管理
D．管理的系统方法

单项选择题

根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是( )。

A．质量检验
B．质量控制
C．质量改进
D．质量策划

单项选择题

道德行为方面的绩效结果属于( )。

A．顾客与市场的结果
B．财务结果
C．过程有效性结果
D．组织的治理和社会责任结果

单项选择题

作为高层管理者尤其需要较强的( )。

A．技术技能
B．概念技能
C．人际技能
D．专业知识技能

单项选择题

组织存在的基础是( )。

A．社会需求
B．员工
C．顾客
D．社会分工

单项选择题

因果图是由( )发明的。

A．休哈特
B．石川馨
C．戴明
D．朱兰

单项选择题

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这反映了质量管理八项原则中的( )。

A．过程方法
B．目标管理
C．管理的系统方法
D．持续改进

单项选择题

特性是指可区分的特征，下列特征属于功能性特征的是( )。

A．机械性能
B．气味
C．可靠性
D．飞机的最高速度

单项选择题

关于ISO 9000:2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程，下列说法不正确的是( )。

A．四个过程形成一个螺旋上升的开环
B．四个过程以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程
C．产品实现过程为主过程
D．对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程

单项选择题

物美价廉、物有所值反映了质量的( )特性。

A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性

单项选择题

顾客满意与否取决于( )与所接受产品状况的比较。

A．产品制造商对产品所做出的承诺
B．产品本身的质量及价值
C．顾客的价值观和期望
D．顾客对产品的要求

单项选择题

关于ISO 9000:2000标准所给出的以过程为基础的质量管理体系模式，下列理解不正确的是( )。

单项选择题

质量管理活动所研究的基本单元是( )。

A．产品
B．过程
C．系统
D．组织意识

单项选择题

组合音响的音质属于( )。

A．物理特性
B．感官特性
C．人体功效特性
D．功能特性

单项选择题

组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，预测关键绩效与( )相比较。

A．组织的长远规划
B．组织的当前绩效
C．竞争者的当前绩效及标杆
D．竞争者的预测绩效及标杆

单项选择题

关于休哈特所提出的控制图理论的基本思想，下列说法不正确的是( )。

A．在一切制造过程中所呈现出的波动有稳定分量和间断波动两个分量
B．由过程内部引起的波动称为偶然波动，由可查明原因引起的波动称为异常波动
C．制造过程中所出现的两类分量均可用有效方法加以发现，并可被剔去
D．基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来

单项选择题

下列各项属于内部顾客的是( )。

A．委托人
B．消费者
C．产品组装部门
D．零售商

单项选择题

卓越绩效评价准则七大类目中，( )决定和掌握着组织前进的方向。

A．领导
B．资源
C．经营结果
D．顾客与市场

单项选择题

关于朱兰对质量的定义，下列理解正确的是( )。

A．质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
B．质量是一组固有特性满足要求的程度
C．质量意味着返工、故障、顾客不满意极少化
D．质量不是检验出来的，而是生产出来的

单项选择题

下列各项属于戴明质量管理14项原则的是( )。

A．与供方互利的关系
B．面向消费者
C．取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
D．下道工序是顾客

单项选择题

“质量”定义中的“特性”指的是( )。

A．固有的
B．内在的
C．潜在的
D．明示的

单项选择题

下列各项属于“明示的要求”的是( )。

A．食品卫生安全法
B．顾客明确提出的要求
C．化妆品对顾客皮肤的保护性
D．国家质量标准

单项选择题

结果类目中与“领导”相对应的是（）。

A．顾客与市场的结果
B．资源结果
C．过程有效性结果
D．组织的治理和社会责任结果

单项选择题

关于广义质量概念和狭义质量概念的比较，下面说法不正确的是( )。

A．广义质量概念中的产品包括硬件、软件、服务和流程性材料，而狭义质量概念中的产品仅指硬件
B．广义质量概念可应用于各行业，狭义质量概念主要用于制造业
C．广义质量概念中质量被看作是技术问题，狭义质量概念中质量则被看作是经营问题
D．广义质量概念的顾客是指无论内部还是外部的所有人员，狭义质量概念的顾客则是仅指购买产品的顾客

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这反映了质量管理八项原则中的( )。

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下列关于质量方针的说法，不正确的是( )。

关于基层管理者所需的技能，下列叙述正确的是( )。

下列各项不属于与价格有关的顾客满意度指标的是( )。

顾客的满意水平是( )。

( )被人们称为“统计质量控制之父”。

一个组织产品生产流水线的下道工序操作者是( )。

全面质量管理以往通常用英文缩写______来代表，现在改用______来代表。( )

( )是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

依据产品的存在形式，可将产品分为( )。

下列各项对要求的理解，错误的是( )。

原先顾客认为质量好的产品因顾客要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的( )。

标志着质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的是( )。

有效决策建立在( )的基础上。

下列各项不属于过程方法的基本要点的是( )。

质量是一组固有特性满足要求的程度，理解质量的定义时下列说法正确的是( )。

关于质量管理八项原则，下列说法不正确的是( )。

下列关于质量控制和质量保证的叙述不正确的是( )。

将供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。这反映了质量管理八项原则中的( )。

习惯于吃猪肉的顾客会对膻味较大的牛、羊肉食物不满意，这体现了客户满意的 ( )特性。

首次提出了质量体系问题，并认为质量管理的主要任务是建立质量管理体系的是( )。

组织与供方的关系是( )。

下列各项不属于质量定义范畴的固有特性的是( )。

过程中的活动所必需的条件是( )。

顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的( )。

组织是( )组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

GB。T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的适用范围是( )。

某纯净水厂对出厂产品按GB 17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格。这里，质量的概念是( )。

下列各项属于过程有效性结果的是( )。

服务质量特性可分为五种类型，但不包括( )。

组织确定顾客群和细分市场的目的是( )。

关于领导作用，下列说法不正确的是( )。

质量策划的目的是保证最终的结果能满足( )。

符合性的质量概念指的是符合( )。

飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。

适用性质量概念，要求人们从( )和满足程度两个方面去理解质量的实质。

关于石川馨对全面质量管理的认识，下列说法不正确的是( )。

朱兰关于质量的主要观点是( )。

20世纪初出现的“科学管理运动”的代表人物是( )。

作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是( )。

某企业根据产品适合顾客需要的程度来判定产品质量是否合格，在这里质量的概念是( )。

顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。

过程之间的相互作用主要体现在( )和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系两个方面。

管理者的“综观全局，认清为什么要做某事的能力”中的能力是指( )。

《卓越绩效评价准则》的制定和实施可帮助组织提高( )。

组织的一个永恒目标应当是( )。

下列产品特性属于赋予特性的是( )。

《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是( )。

第一本正式出版的质量管理科学专著是( )。

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

质量改进三部曲是( )提出的。

组织的基本任务是( )。

同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的品牌，这体现了顾客满意的( )特性。

认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是( )。

在组织规模给定的条件下，管理幅度与管理层次之间的关系是( )。

著名质量专家朱兰的三部曲是指( )。

ISO9000：2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序是（）。

关于顾客满意，下列说法正确的是( )。

全面质量管理的思想以（）为中心。

管理的主要职能是( )。

影响过程大小和子过程个数的因素不包括( )。

某组织是经营大型机械的贸易公司，最不可能成为该组织顾客的是( )。

任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的( )。

企业质量管理和经营的关键是( )。

乘客希望列车准时到站，体现了质量特性的( )。

关于GB/T 19580《卓越绩效评价准则》，下列说法正确的是( )。

从管理职能的作用看，下列说法正确的是( )。

过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供( )。

银行对顾客有效的保密性要求，属于( )。

PDCA循环也可称作( )。

石川馨认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，下列不属于其内容的是( )。

( )是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。

对企业来说，与它有投资借贷关系的银行是它的( )。

持续改进的实质是一种( )的循环。

关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。

质量管理八项原则的适用范围是( )。

质量保证的基础和前提是( )。

顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。

PDCA(策划—实施—检查—处理)循环是( )最早提出的。

全面质量管理以往通常用英文缩写来代表，现在改用来代表。( )