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答案：

(1)日益剧烈的变化;
(2)掌握主导权的顾客;
(3)无所不在的竞争。

答案： (1)领导重视，联系实际，注意提高职工的质量意识；
(2)因地制宜，注意教育形式多样化;
(3)编制...

答案： (1)组织的可达性与承诺；
(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；
(3)明确顾客接触要求；

答案：

(1)过程质量控制；
(2)过程质量改进；
(3)定期的过程评审和评价。

答案：

(1)来自于错误认识的阻力；
(2)来自既得利益集团的阻力；
(3)来自习惯和惰性的阻力。