多项选择题

为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括( )。

A．找出提高答卷率的方法
B．调查竞争对手的客户
C．应该由谁执行本过程
D．决定答谢方式
E．分析结果

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多项选择题

下列有关物业客户管理的说法中，正确的有( )。

A．沟通的形式只包括语言交流和书面交流
B．物业管理客户包括内部客户和外部客户
C．客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
D．沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
E．阅读不包括在沟通的方法里

多项选择题

物业管理单位与建设单位沟通的内容包括( )。

A．法规监督
B．行政管理
C．早期介入
D．承接查验
E．物业移交

多项选择题

物业管理客户沟通的内容一般包括( )。

A．与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
C．与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D．倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题
E．与业主的沟通交流

多项选择题

处理业主投诉应做到( )。

A．“谁受理、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会

多项选择题

沟通的方法一般有( )。

A．倾听
B．猜测
C．交谈
D．非语言表达
E．写作

多项选择题

与建设单位的沟通交流，要做到( )。

A．以合同准备为核心
B．明确各方职责权利义务
C．物业服务企业要摆正位置
D．建立跟踪分析和会审制度
E．熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

多项选择题

与( )沟通，要以合同准备为核心。

A．政府相关部门
B．建设单位
C．市政公用事业单位
D．专业公司
E．业主

多项选择题

下列需要与业主(或物业使用人)沟通交流的内容有( )。

A．物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B．物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈
C．物业服务需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D．物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；注册资金等企业注册事项变动的公示与解释
E．物业管理日常服务中的一般沟通交流

多项选择题

物业管理沟通方法不包括( )。

A．诉说
B．表示同情
C．提问
D．调查
E．跟踪

多项选择题

在客户管理中，对客户沟通的( )应记录归档。

A．事由
B．时间
C．结果
D．细节
E．过程

多项选择题

在与客户沟通中，物业管理人员应该注意的事项有( )。

A．态度诚恳、神情专著
B．保持适度的距离
C．寒暄开场、缓和气氛
D．尊重对方
E．保持高调

多项选择题

物业服务企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求包括( )。

A．熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
B．熟悉和掌握物业、业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求
C．对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求
D．摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析
E．以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

多项选择题

物业服务的沟通应根据( )的不同采取相应的沟通方法。

A．沟通的时间
B．沟通的目的
C．沟通的内容
D．沟通的地点
E．沟通的对象

多项选择题

物业管理投诉的意义在于( )。

A．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
B．要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C．业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
D．投诉经常是一部分业主的无理取闹
E．投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

多项选择题

物业管理投诉的途径一般包括( )。

A．电话
B．个人亲临
C．委托他人
D．信函邮寄、投送意见箱
E．张贴请愿书

多项选择题

如果接到业主的物业管理投诉，管理人员的答复可以是( )。

A．感谢您提出宝贵的建议，在今后我们的工作中一定加以改进
B．您提出的问题不是我们能够解决的，超出了我们的职责范围
C．请您改天再来，我们领导不在，我又不能给您解决
D．领导回来我马上反映，有了结果我们马上反馈给您
E．如果我们公司不能解决，我们会将您的意见反映到政府相关部门

多项选择题

测量客户满意度的方法包括( )。

A．建立受理系统
B．客户满意度调研
C．失去客户分析
D．客户需求分析
E．竞争者分析

多项选择题

物业管理投诉的处理方法包括( )。

A．耐心倾听，不与争辩
B．真诚对待，冷静处理
C．提出解决投诉方案
D．总结经验，改善服务
E．回访

多项选择题

一般而言，客户的需要包括( )。

A．需要被照顾
B．需要被倾听
C．需要服务人员专业化
D．需要迅速反应
E．需要被尊重

多项选择题

客户满意度调查的基本原则有( )。

A．倘若客户的满意度下降，必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升
B．如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可
C．如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意
D．倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了
E．因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要

多项选择题

在物业管理和服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因概括起来主要有( )。

A．物业管理服务
B．物业服务收费
C．社区文化活动组织
D．突发事件和邻里关系处理
E．物业管理法规政策

多项选择题

客户满意度问卷调查实施步骤有( )。

A．客户满意度调查的策划
B．客户满意度调查的预案
C．利用客户数据库
D．客户满意度调研
E．了解客户期望

多项选择题

为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括( )。

A．找出提高答卷率的方法
B．调查竞争对手的客户
C．应该由谁执行本过程
D．决定答谢方式
E．分析结果