95598调考95598调考题库(案例)问答题每日一练(2019.01.23)

问答题
请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？
答案：【违规条款】
1.本案例中“客户代表小李在客户第一次咨询审图结果时要求客户自己上楼去问...
问答题
并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案：【暴露问题】
1.营业厅人员主动服务意识不强，未执行首问负责制，存在推诿、搪塞客户的情况。
2.停送...
问答题
事件过程：某商业门店客户拖欠两个月电费共计2000元，催费人员给该客户下达了电费催交通知单，两日后，催费人员见该客户仍未交纳电费，便对其实施了停电。客户随即交清电费，要求给其送电。但催费人员以没时间为由拒绝送电。该门店负责人拨打95598供电服务热线进行投诉。对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案：【暴露问题】
1.工作人员执行规章制度不力，未按规定时限催交电费，也未按规定进行欠费停电。
2.工作...
问答题
事件过程：某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在出示房产证却未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程终止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表接电，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598 供电服务热线进行投诉。请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案：【暴露问题】
1.人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王...
问答题
对这个事件表现出的问题提出改进建议。
答案：【暴露问题】
1.客户代表对于业扩服务时限不熟悉，误导客户，三个十条、《国家电网公司供电服务质量标...