用电客户受理员初级多项选择题每日一练(2019.04.30)

多项选择题
决定客户期望值的因素是（）。
A、相关的制度
B、过去的经历
C、口碑的传递
D、个人的需要
多项选择题
座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。
A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的
多项选择题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
多项选择题
开放性问题常用词或短语有（）。
A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„
多项选择题
电力客户服务具有以下基本特征：（）。
A、服务的无形性
B、服务的不可分性
C、服务的易变性
D、服务的易逝性
E、服务的广泛性