服务管理学问答题每日一练(2020.04.18)

问答题
服务结果质量的评价因素主要有哪些？
答案：主要包含两大方面：客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形...
问答题
简述服务系统与制造系统的区别。
答案：服务系统与制造系统的主要区别在于服务系统有顾客投入；
服务系统是一个开放系统：顾客是系统的一部分；按照顾客需求...
问答题
在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？
答案：顾客彼此在身体上非常靠近；
顾客彼此在语言上相互影响；
顾客从事大量的不同活动；
服务企业吸引异...
问答题
店铺网络布局有什么策略？
答案：
1、起步阶段连锁公司农村包围城市策略
2、成熟阶段连锁公司因地制宜，量体裁衣策略
3、开发地区名牌高密度开店策略
问答题
简述服务蓝图的开发流程。
答案：识别需要制定蓝图的服务过程；分析目标市场顾客的消费需求；从顾客角度描绘服务过程；描绘服务员工的行为和支持行为；在每个顾客...