填空题

客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为（）和（）。

答案：投诉；升级投诉

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在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、责任查究的原则；五、数据管控的原则。

答案：首问负责

按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

答案：电子工单全程监控