单项选择题对下面哪种质量的评价,主要与顾客的感受有关()

A.技术质量
B.职能质量
C.期望质量
D.感知质量


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1.多项选择题服务企业改变生产能力的方法有()

A.依需求排程配置人员
B.操纵价格
C.促销/沟通宣传
D.转包给其他服务公司
E.生产过程中增加顾客的参与

2.单项选择题突破传统的经济理论,具有创新性的提高服务生产率的方式是()

A.改善人力质量
B.改变消费者与服务生产者的互动方式
C.投资于更有效的资本设备
D.将原来由人力操作的工作变为自动化

3.单项选择题下列哪项瓶颈是最不容易消除的()

A.机械故障
B.缺乏柔性流程
C.物料短缺
D.员工升迁

4.单项选择题各项作业活动按一定顺序进行,服务依据这个顺序而产出,这种流程是()

A.间歇性流程
B.订单流程
C.线形流程
D.程序流程

5.多项选择题慢性瓶颈对服务企业的效率影响最大,以下属于慢性瓶颈的是()

A.机械故障
B.物料短缺
C.质量问题
D.不恰当的设施布置
E.缺乏柔性流程

6.多项选择题以下哪些因素有助于培养顾客积极的感觉()

A.建筑物式样
B.声音
C.气味
D.风格
E.颜色

7.单项选择题下列属于信息沟通展示的因素是()

A.员工着装
B.价格
C.建筑装潢
D.员工服务态度

8.单项选择题下列属于有形展示设计性因素的是()

A.建筑风格
B.服务人员的外貌
C.宾馆的床椅
D.服务人员的言行举止

9.单项选择题服务有形展示的一个潜在的作用是给市场营销战略带来()

A.价格优势
B.差别优势
C.产品优势
D.乐趣优势

10.单项选择题一切可传达服务特色及优点的有形组成部分是()

A.内部营销
B.服务过程
C.真实瞬间
D.有形展示

最新试题

服务组织在设计服务流程时,应当站在顾客的角度,针对顾客的需求来设计各项服务活动,做到有的放矢,使服务内容和形式与顾客的需求相吻合,这是服务流程设计的()原则。

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在服务蓝图中,选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于()

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服务组织在决定服务内容和方式时,要注意创新和突出特色,创造不同于竞争对手的特殊优势,而且不能让竞争对手轻易模仿,同时具有持久性,这是服务流程设计时所遵循的()原则。

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在服务创新中,服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于()

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()是指对衣食住行等较低层次的需要,如饥饿时对快餐的需要。

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()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。

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将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的()

题型:单项选择题

关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。

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在采用生产线法时,进行()可以将总的工作分为许多简单的工作,以提高服务效率。

题型:单项选择题

()是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

题型:单项选择题