系统地识别和管理组织应识别的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（）。

单项选择题系统地识别和管理组织应识别的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（）。

A.管理的系统方法
B.过程方法
C.PDCA方法
D.过程改进方法

1.单项选择题在卓越绩效评价准则的七大类目中，与所有结果类目指标都有关系的过程类目是（）。

A.领导
B.战略
C.过程管理
D.测量、分析和改进

2.单项选择题在卓越绩效评分标准对过程评价的“四要素”中，“通过循环评价和改进，对方法进行不断完善”，是对（）要素的描述。

A.展开
B.整合
C.学习
D.方法

3.单项选择题界定了“组织存在的价值，是组织所应承担并应努力实现的责任”是组织的（）。

A.宗旨
B.使命
C.愿景
D.价值

4.单项选择题甲公司在实施卓越绩效模式时，聘请了乙咨询公司予以指导并参与其自我评价过程，那么甲公司自我评价的主体应该是（）

A.甲公司
B.乙咨询公司
C.以甲为主乙为辅
D.以乙为主甲为辅

5.单项选择题老王买了该公司生产的节电器，发现有质量问题后找到营销部，在填写《顾客意见调查表》时，业务人员对老王属于什么顾客出现分歧，根据你的判断，老王在这个事件中应该看做公司的（）

A.内部顾客
B.外部顾客
C.特殊顾客
D.不算顾客

6.单项选择题以下（）是持久性竞争优势的标准。

A.较高的市场占有率
B.不可替代
C.战略选择切合组织实际
D.居于行业领先地位

7.单项选择题顾客满意度的测量适宜通过（）的方式来进行。

A.专人访问/面对面访问
B.问卷调查
C.评议卡/建议箱
D.顾客价值分析利润

8.单项选择题下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。

A.满意的顾客就是忠诚的顾客
B.满意的顾客未必就是忠诚的顾客
C.满意的顾客通常都会再次或大量地购买
D.忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

9.单项选择题根据领导权力来源理论，能使员工产生“愿意”心理状态的权力是（）。

A.合法的权力
B.奖惩的权力
C.强制的权力
D.个人的权力

10.单项选择题组织变革通常都会受到人们的抵制和反对，分析可能的原因，不正确的是（）。

A.人们对于不确定性的恐惧
B.对于可能失去个人利益的恐惧
C.认为变革不符合组织的最佳利益
D.对组织的发展和未来不关心