A.了解顾客流失率的状况
B.比较公司相对于竞争者的绩效
C.作为奖罚有关部门的依据
D.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

A.顾客满意就是顾客没意见
B.顾客满意是一个感知和评价的心理过程
C.顾客满意具有动态性
D.顾客满意会受到多种因素的影响

A.收集整理文字资料
B.事实或观点处于混乱状态
C.问题复杂而无法掌握
D.制定更为详尽的计划

A.使命
B.愿景
C.价值观
D.战略目标

A.可靠型
B.反应型
C.主动型
D.合伙型

A.是为了实现特定的目标而实施的一次性任务
B.项目目标的实现会受到一定的限制
C.项目利益相关方是影响项目成功的要素
D.项目的输出通常具有唯一性的特点

A.面向重点的原理
B.变换的原理
C.多元化与可视化的原理
D.细分化与统合化的原理

A.测量设备校准费
B.外购件检验费
C.质量审核费
D.新产品评审费

A.就目标而言，争取最低限度的库存
B.就产品开发来说，是并行开发
C.生产管理，是小批量、“拉式”管理
D.在质量方面，以自检为主

A.不提意见的顾客
B.重复购买顾客
C.主动性顾客
D.合作伙伴