单项选择题客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。
A.现有呼叫量
B.历史呼叫量
C.未来呼叫量
D.呼叫量变化
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1.单项选择题排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提。
A.投诉预测
B.人员安排
C.时间管理
D.话务预测
2.单项选择题客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。
A.动态
B.静态
C.间断
D.固定
3.单项选择题客服中心话务员熟悉的现场管理形式有（）
A.排班管理
B.质量监督
C.电话监听
D.以上均是
4.单项选择题（）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
A.监控管理
B.现场管理
C.数字管理
D.服务管理
5.单项选择题电话营销访问语的设计，必须注意（）
A.问题简单明了
B.设计人员要具有“角色转换”的意识
C.减少“专业术语”和“生僻词”的使用
D.以上均正确
6.单项选择题呼出项目多种多样，在进行呼出语言脚本的设计时要针对不同的项目内容，设计不同的（）
A.访问语
B.方案
C.服务
D.政策
7.单项选择题由于外呼是一种“主动进功”式的服务，因此（）的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。
A.营销方案
B.营销流程
C.营销脚本
D.产品
8.单项选择题在电话营销结束时，应该让（）先挂断电话。
A.话务员
B.客户
C.客户或话务员谁先挂都行
D.以上均不对
9.单项选择题话务员：“为了使您尽快可以享受此项业务，我现在就帮您办理，可以吗？”在此电话营销中，话务员运用了（）来促成交易。
A.压力成交法
B.直接请求成交法
C.假定成交法
D.可靠性成交法
10.单项选择题话务员：“您选择A套餐还是B套餐？”在此电话营销中，话务员运用了（）来促成交易。
A.压力成交法
B.二选一法
C.假定成交法
D.可靠性成交法
