依据《上海铁路局重点旅客服务办法（试行）》的通知（上铁客〔2016〕658号）规定：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。

依据《中国铁路上海局集团有限公司客运处关于规范特殊情况下旅客退票工作的通知》客管函[2018]129号规定：旅客开始旅行后，如因病、伤不能继续旅行需办理退票时，凭列车开具的客运记录或医院证明，可在5天内在下车站办理退票手续。

依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》（上铁客〔2017〕456号）：保洁人员在作业中发现旅客遗失物品时，应及时交车站或列车工作人员。

依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的构成服务质量严重问题。

依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知（上铁客[2017]350号）规定：有乘警值乘的旅客列车每个车底配备一把手持金属探测器。无乘警值乘的列车不配备手持金属探测器。

列车检查发现的鞭炮、拉炮、摔炮、发令纸类的危险品，应收缴并采取水浸等销毁措施。

各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。

依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定车站自动售（取）票机、检票闸机、电子引导屏、空调、电梯、饮水设备等故障长时间未修复，被中央级媒体或全国知名网站曝光，造成社会影响的构成服务质量重大问题。

依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》（上铁客〔2017〕456号）：列车终到后，列车长应组织列车员按规定巡视车厢，发现遗失物品时，及时交车站处理。

依据《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》上铁客[2017]498号规定：身高1.5m以上18周岁以下的未成年人有效身份证件还包括学生证；购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。