入户上门服务前，电信服务人员应提前做到哪些准备（）

多项选择题入户上门服务前，电信服务人员应提前做到哪些准备（）

A.备好电线、调制解调器等工作器具
B.打电话给用户预约时间
C.备好鞋套、垃圾袋
D.随身带好工作证件

1.多项选择题电信服务必须尊重用户的知情权和选择权，移动运营单位在向用户提供包月类、订阅类短信服务时，以下哪些是不当的做法（）

A.事先发短信息请求确认
B.在请求确认消息中注明收费标准
C.短信退订渠道不畅
D.没有收到用户的短信反馈，视为用户主动确认

2.多项选择题接听电话热线的客服人员，声音就是面向用户的脸。说话的音量要适中，语气要柔和、语调要平稳，通过声音要让用户感到亲切、可信。切忌在接听电话、和交谈过程中出现哪些失礼、不当的言行（）

A.与用户纠缠、争执不休
B.抢在用户之前，先挂断电话
C.倾听用户陈述时，沉默许久，毫无反应
D.装腔作调、拿腔拿调
E.表示出不耐烦或反感

3.多项选择题在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

A.耐心倾听顾客的除诉
B.提出针对性问题，了解问题细节
C.提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
D.结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

4.单项选择题按电信行业规定，对于用户投诉要保证件件有回音，事事有处理，并应在几天之内答复用户（）

A.5天
B.7天
C.10天
D.15天

5.单项选择题长途客运的司乘人员要为旅客营造一个温馨、轻松又相对安静的乘车环境，而不应该怎么做（）

A.音量适中地播放一些轻音乐、歌曲
B.声音很响地播放武打片、戏曲节目
C.在旅客休息时、或夜间，关闭音响和电视
D.对在车内大声喧哗、吵闹，打牌的旅客予以劝阻制止

6.多项选择题长途客运过程中，有旅客突然发现贵重物品被偷了，司乘人员该如何处理？（）

A.对车上乘客、及行李进行逐一搜查
B.不再停车下人，直接开往附近的派出所
C.立即报警，停靠交通检查站口或加油站，等候警察来处理
D.视而不见、听而不闻

7.多项选择题一般来讲，长途客运中，司乘人员应协助乘客解决吃饭问题。下列哪些做法是对的（）

A.中途不停车，让乘客提前自备食物
B.让乘客自己决定何时停车吃饭
C.到吃饭时间，将车停在路边的小饭店门口，让乘客下车吃饭
D.把乘客拉到自己熟悉的饭店，强迫其消费，吃拿回扣

8.单项选择题汽车长途行驶途中，遇到旅客突然内急要上厕所，司乘人员应如何处理（）

A.尽快找一个可以停车的地方，让其下车方便
B.埋怨、奚落乘客
C.不理他，照常继续行驶
D.让其想办法在车上自行解决

9.多项选择题在长途客运中，旅客下车时争抢、甚至拿错行李的情况时有发生，作为客运服务员该怎么办（）

A.视而不见，坐而不管
B.大声吼叫，吓唬那些拥挤、争抢行李的人
C.提前做好“一包一记号”，避免混乱发生
D.监督乘客排队，依次领取
E.协助丢失行李的旅客报警、寻找失物

10.单项选择题上车时，遇到不想把大件行李放进车下的行李舱，而要随身携带的旅客，乘务人员应如何做（）

A.大声吼叫，逼其把行李放进行李舱
B.二话不说，直接把行李抢过来塞进行李舱
C.耐心向乘客讲解乘车规定，希望他遵守
D.看到乘客还是不愿意，强行把行李放入舱内