员工服务礼仪规范中“用语五忌”的说法，正确的有（）。A．忌谈话过长，喋喋不休...

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“用语五忌”的说法，正确的有（）。

A．忌谈话过长，喋喋不休
B．忌泄露客户信息
C．忌泄露机构内部处理和审批程序
D．忌背后议论客户

1.多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。

A．必须使用文明礼貌服务用语
B．接待客户必须使用普通话
C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论

2.多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“坐姿要端庄”的说法，正确的有（）。

A．挺胸收腹，两肩自然放平，双手交叉放在身前或垂放在身体两侧
B．男员工两腿分开，不超肩宽
C．女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放
D．女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开

3.多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“行为举止”的要求，正确的有（）。

A．精神要饱满
B．表情要亲切
C．手势要标准
D．站姿要挺拔

4.多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“仪容仪表”的说法，正确的有（）。

A．应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户
B．男员工仪容仪表应端庄大方
C．女员工仪容仪表应稳重得体
D．必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌

5.多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范基本要求的有（）。

A．树立职业理想和职业信念
B．自觉运用道德规范约束自己的行为
C．应坚持公平公正地对待客户
D．应坚持客户至上的原则

6.多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点回复客户投诉可采取方式的有（）。

A．电话
B．传真
C．信函
D．上门

7.多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

A．认真、耐心、诚恳受理客户投诉
B．及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
C．要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
D．对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

8.多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点受理客户投诉的方式主要有（）。

A．口头投诉
B．意见薄投诉
C．信函投诉
D．电话投诉

9.单项选择题邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A．普通柜员
B．综合柜员
C．支局长
D．大堂经理

10.单项选择题邮政代理营业网点应将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为（）年。B

A．1
B．2
C．5
D．10