单项选择题

组织应定义所有事件的记录和分类、分级、需要时升级、解决和（）

A.报告
B.沟通
C.回复顾客
D.正式关闭

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单项选择题

服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？（）

A.服务设计
B.服务转换
C.服务战略
D.服务运营

单项选择题

您正在开展初次审核，发现该机构没有发布和部署流程。这个发现是否影响该机构通过ISO/IEC20000-1认证的资格，为什么？（）

A.是，因为所有变照都要通过发布和部署流程来实施
B.是，所有流程都是必须的，因此他们必须要有发布和部署流程
C.否，因为该机构仅需要实施它实际上正在使用的流程
D.否，只要在范围声明中说清楚他们没有发布和部署流程