客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

多项选择题客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意

1.单项选择题关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数

2.单项选择题“酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基

3.多项选择题下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管

4.多项选择题下列选项中属于酒店管理原则的是？（）

A、运用权力
B、纪律
C、领导
D、劳动分工

5.多项选择题以下选项中哪些管理层统称为经理？（）

A、经理
B、主管
C、总经理
D、总监

6.多项选择题下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违

7.多项选择题下列哪几项是经理对管理层的职责？（）

A、完成各项工作任务
B、提供良好的环境
C、在预算内经营
D、协调各部门之间的关系

8.多项选择题下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）

A、培训员工并提供职业发展机会
B、在上司面前表达员工的心声
C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案

9.多项选择题企业赋予经理的权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、感召权力
D、强制权力

10.多项选择题下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境