接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。

单项选择题接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。

A.高
B.低
C.一样
D.无关

1.单项选择题所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

A.信息沟通
B.情感沟通
C.理念沟通
D.意见沟通

2.单项选择题所谓（）的开发策略，就是企业通过适当的产品、价格、分销渠道和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。

A.资本导向
B.营销导向
C.推销导向
D.价值导向

3.单项选择题客户终生价值既包括（），又包括未来价值。

A.现金价值
B.时间价值
C.历史价值
D.人员价值

4.单项选择题客户满意与客户忠诚一般成（）关系。

A.正比
B.反比
C.无
D.没准

5.填空题企业收集客户信息有两个途径：（）和（）。

6.填空题客户忠诚的定义有（）和（）两个方面。

7.填空题客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。

8.填空题客户关系管理的4个实施步骤可以分成两种不同的类型，即（）和（）。

9.填空题根据（）来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。

10.填空题要降低与客户互动的成本，在某种程度上就是减少和删除那些（）。