（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）