答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解...

问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？

1.问答题营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

倾听（Listento）；分担（SharE.；澄清（Clarify）；陈述（IllustratE.；要求（ask）。

2.问答题在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进、分析反馈。

3.问答题客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？

4.问答题渠道服务质量投诉的类型？

包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

5.问答题增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。
按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。

6.问答题数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

7.问答题移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？

按照业务类型分为：CDMA业务和GSM业务。
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等。

8.问答题投诉的广泛性是指什么？

9.问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？

10.多项选择题神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点