A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长(店长或销售经理)与团队负责人口头商定(确定)好相关事宜,无需签订团队协议书(须签订团队协议书)
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店,以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时,前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息,须进行复述/核对
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A.CRS/线上渠道预定:在保留房内的预定,系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定:保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消(20分钟)
C.线下渠道预定:酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定:协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复
A.前台应礼貌告诉来电者,电话暂时无人接听
B.前台可询问客人是否需要留言如:“张小姐,刘先生的房间无人应答,您需要留言吗?
C.前台服务员在记录留言后,应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系,若来电者要求可提供客人手机号码(不得泄露住客任何信息)
A.若来电者报出客人姓名,前台应在核实后告知房间号,请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听,请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后,前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
A.早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C.22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D.22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
A.铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D.前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
A.接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响,前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“您好,如家前台!对不起,请稍等”用手捂住电话听筒,礼貌的请站在前台的客人稍等,迅速接听来电:“对不起,让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D.与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
A.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
B.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
C.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
D.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼
A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是
A.(1)(2)(3)(4)(7)(8)
B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)
C.(3)(4)(5)(6)(7)(8)
D.所有选项皆是
A.每班在前台领取或归还对讲机,并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失,要立即上报
C.22:00-次日7:00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答
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不能孤立地追求一己的利益,要统筹兼顾3方面的利益,即企业利润、顾客需求的满足和社会利益,这属于()。
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