多项选择题

耐心听取投诉时，要认真做好记录，包括（）及投诉时间等。

A.宾客投诉的内容
B.宾客的姓名
C.房号
D.宾客的特征
E.宾客的性别

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多项选择题

与宾客交谈时应注意（）及音量的大小。

A.用词
B.语音
C.语调
D.语气
E.语态

多项选择题

饭店优化服务、改善管理的基本途径是（）。

A.提高房价
B.创新服务
C.发现问题
D.解决问题
E.提高效益