单项选择题

销售流程的各个环节包括：（）、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。

A.如何寻找客户
B.了解自己银行的产品
C.加强服务意识
D.制定销售计划

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单项选择题

（）是客户想象中可能得到的服务。

A.客户对服务的预期
B.客户对服务的实际感受值
C.客户满意
D.客户忠诚

单项选择题

以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）

A.服务客户时采用的态度
B.服务客户时采用的行为
C.服务客户时采用的语言
D.服务客户的流程设计