单项选择题

在SERVQUAL模型中，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力指的是（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性

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单项选择题

在SERVQUAL量表中，评价指标有（）项。

A.20
B.21
C.22
D.23

单项选择题

酒店服务质量体系评建办公室的组长一般由（）担任。

A.总经理
B.营运总监
C.部门经理
D.人力资源部总监