多项选择题

“谅解法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速（），并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法。

A.程序
B.核定
C.事实
D.校对

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多项选择题

“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向旅客表示（），特别是在旅客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

A.理解
B.难过
C.遗憾
D.同情

多项选择题

“外部评审法”可以使投诉在未向外界公开前得到解决，避免了旅客采取进一步行动向（）施加压力，使事件陷入无法收拾的地步。对于旅客来说，更容易接受外部评审程序作出的处理结果，而向旅客建议选择外部评审程序也体现出我们对旅客负责和解决问题的诚意，可以取得旅客的信任。

A.社会
B.其他人员
C.媒体
D.其他机构