菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值...

单项选择题菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的（）的感觉状态。

A.愉悦或高兴
B.高兴或失望
C.伤心或愉悦
D.愉悦或失望

1.多项选择题对烟草商业企业来讲，以下对卷烟零售客户描述正确的是（）。

A.是其服务的客户
B.是卷烟分销的终端渠道
C.是烟草商业企业的上帝
D.是其被服务的客户

2.多项选择题在烟草企业和客户的关系中，以下描述正确的是（）。

A.从法律上看，客我之间是一种平等的伙伴关系
B.从情感上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系
C.从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系
D.从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系

3.单项选择题从法律上看，客我之间一种平等的（）关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的服务价值给客户。

A.买卖合同
B.买卖契约
C.合同约定
D.契约交易

4.单项选择题对于烟草商业企业来讲，卷烟零售客户是其服务的客户，同时也是卷烟分销的（）。

A.终端渠道
B.分销渠道
C.最终渠道
D.网络渠道

5.单项选择题在商品交换中产生的，承载价值的主体是指（）。

A.上层建筑
B.客户
C.商户
D.管理层

6.多项选择题服务情感价值满足了服务对象（）的精神价值。

A.需要尊重
B.关怀
C.关爱
D.爱心

7.多项选择题服务的功能价值满足了服务对象占有（）和安全等基本需求。

A.效用
B.时间
C.空间
D.地点

8.单项选择题在拜访服务中，客户经理表现出良好行为和友好态度，体现了服务的（）

A.功能价值
B.情感价值
C.营销价值
D.友好价值

9.单项选择题服务的（），它满足服务对象的主要需求。

A.功能价值
B.情感价值
C.营销价值
D.实际价值

10.单项选择题服务价值中包含的两种价值是（）。

A.服务功能价值和服务营销价值
B.服务营销价值和服务情感价值
C.服务功能价值和服务情感价值
D.服务营销价值和服务理念价值