服务环境的设计是一门艺术，而不仅仅是一门学科。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从而可以找到改进服务质量的新方法。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

服务补救是一个挖掘新顾客的营销策略。

服务组织必须收集顾客的信息数据，收集信息工作也很简单。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。