下列关于‘客户满意度’，说法错误的是（）。

单项选择题下列关于‘客户满意度’，说法错误的是（）。

A、客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望
B、满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累
C、满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户
D、客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度

1.单项选择题客户维护工作过程中，（）的目的是及时发现客户异常情况，及时跟踪服务。

A、注重客户成本管理
B、注重客户状态管理
C、注重过程管理
D、注重客户满意度管理

2.单项选择题（）是指客户经理可以向客户承诺一个签订协议后的系列优惠服务来促成交易，而这种服务要是一定能做到的事。

A、总结利益法
B、‘二择一’法
C、优惠诱导法
D、投石问路法

3.单项选择题以退为进法的促成交易策略适用于（）的客户。

A、果断型
B、平易型
C、表现型
D、思维型

4.单项选择题（）促成交易的策略适用于果断型与表现型的客户。

A、循序渐进法
B、总结利益法
C、提炼共识法
D、立即行动法

5.单项选择题循序渐进式促成交易策略成功的关键在于（）。

A、可以有效地控制场面，避免客户偏离客户经理原先设定的营销方案
B、可以督促客户立即开展行动、签约合作的策略
C、可以从正向或反向进行归纳，便于目标客户回忆与联想
D、初次合作能够激发起客户的信任，进而促进第二次和第三次更大范围内合作的成功

6.单项选择题‘您喜欢哪一种贷款方式，是保证方式还是质押方式？’属于（）的提问方式。

A、直接请求法
B、‘二择一’法
C、以退为进法
D、立即行动法

7.单项选择题（）是通过设计提问来激发潜在客户的反应，但不是咄咄逼人地迫使客户作出明确的购买决策的一种成交策略。

A、循序渐进法
B、优惠诱导法
C、提炼共识法
D、投石问路法

8.单项选择题客户的情绪变化规律中，双方合作的最佳境界通常是（）。

A、使客户感到满意
B、引起客户注意
C、使客户产生兴趣
D、激起客户欲望

9.单项选择题客户的情绪变化规律中，促成交易的关键时刻是（）。

A、产生兴趣
B、激起欲望
C、完全相信
D、决心购买

10.单项选择题掌握促成交易时机，最主要的办法是（）。

A、注意客户的沟通风格
B、注意自己的沟通风格
C、注意客户情绪的变化
D、熟练地介绍银行及其产品的具体技术特征