多项选择题

客户投诉管理制度的所包括的具体制度和规定主要有（）

A.客户投诉受理规定
B.客户投诉处理程序规定
C.客户投诉处理质量跟踪制度
D.客户投诉处理评估制度
E.客户投诉信息管理制度

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B.机遇性
C.严重危害性
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A.潜伏危机
B.突变危机
C.商誉危机
D.经营危机
E.人为的公关危机