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单项选择题

服务补救强调（）

A.服务补救之前一定发生失误
B.做出实时性和主动性反应
C.服务补救具有全过程的、全员参与
D.服务补救不同意服务抱怨管理

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多项选择题

以下关于SERVQUAL研究服务质量维度需注意的问题是（）

A.对于不同行业，服务质量维度有可能不同
B.对不同的服务行业，质量维度的重要性可能会存在差异
C.不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也会存在差异
D.中国顾客比外国顾客更重视服务的可靠性
多项选择题

如何将无形的服务有形化？（）

A.着装法则
B.微笑法则
C.引导消费者
D.顾客参与
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